漓泉啤酒售后服务管理制度.DOCVIP

售后服务管理程序 目的 使漓泉的售后服务规范化，树立起漓泉企业的良好形象。 范围 漓泉产品对消费者产生的质量事故的处理，如产品内有异物、爆瓶伤人、产品变质等质量事故的处理。 销售部门对经销商定期拜访、指导、培训，及时解决产品销售过程中的问题 责任部门 销售部 管理内容 管理项目/内容 要求 引用文件 5.1管理职责 销售部正副部长及片区经理定期对经销商进行拜访，树立漓泉企业形象 销售部门的驻外机构经理负责受理和处理授权范围内的当地产品质量事故，超出授权范围的事故上报销售部，由客户服务部负责处理。 客户服务部负责售后服务的全面管理和指导工作。 重大批量的产品质量问题由质管部处理。 有关法律诉讼问题由客户服务部负责。 5.2 定期巡视 当地办事处指定专人定期拜访经销商和终端，检查产品在销售过程中的各种问题。 业务员定期拜访经销商，对经销商进行指导监督。及时发现与处理售后服务中存在的问题，并作好记录。超权上报。 5.3过期酒管理 办事处负责提醒经销商和销售终端贯彻“先进先出”的原则，保持酒的新鲜度。 对新市场销售人员应经常检查零售终端和经销商的啤酒日期，提醒和帮助终端和经销商换酒，以保证啤酒的新鲜度。 贯彻“新鲜度”管理原则，对于一个月后就过期的酒给予及时调换。过期期限少于一个月的酒不予调换。 对经销商的库存酒，老市场的酒距生产日期不超过二个月，新市场酒距生产日期不超过三个月；超过上述期限，应及时采取分流措施。 对销售终端的啤酒，新老市场的酒距生产日期不超过四个月，超过时应积极主动地采取措施分流到热买点和其他场所，分流运输费用由公司承担。 真正过期的啤酒损失向公司报损。 管理项目/内容 要求 引用文件 5.4受理投诉 公司每位销售人员都有义务受理投诉，谁受理谁处理，不得推委，超权时上报上级部门。 当地办事处无条件受理所有投投诉，按ISO9002规定执行。 当地办事处可以授权经销商处理投诉问题。 重大事件上报销售部门后移交公关部处理。 5.5投诉处理 按ISO9002规定执行。 5.6投诉记录 所有投诉都应按ISO9002规定记录备案。 表1《客户投诉记录处理表》 5.7预防措施 客户服务部负责每季度对客户投诉工作作出季度小结，并制定出预防措施。 附录 按ISO9002规定，执行售后服务。 附表 表1《客户投诉记录处理表》 参考文件 《质量手册》 《售后服务程序》（QP-19-03-023） 《质量信息反馈及处理程序》（QP-19-13-024） 表1 客户投诉记录处理表 客户编码： 日期： 年 月 日 客户名称/姓名 联系电话/地址 纸箱编号 品名及规格 单位 数量 产品出厂编号 投诉原因： 客户要求 赔款 折价 退货 其他 数量 金额 发生原因及调查结果： 经办人意见： 客户服务部审核结果及处理意见： 公司意见： 本表一式二份，由处理部门和客户服务部各留一份。 附录1 (1)一般性投诉处理程序 (2)较严重投诉处理程序 (3)启动法律投诉处理程序 （4）重大伤者投诉处理程序 售后服务管理程序 版次：A 文件编号：LQYX--08 页次：98 程序文件 办事处经理作业程序 版次：A 文件编号：CSP001-01 页次：1/1 批准人： 更新日期： 接电话和直接投诉 详细了解情况、登记造册 通知业务员前往处理 业务员按《售后服务处理办法》程序处理 交处理结果到客诉员处结帐 完毕 接电话和直接投诉 把处理结果 分类登记建帐 通知保险公司处理，配合消协处理 完毕 建档、交档案室保存 按《售后服务处理办法》程序处理 详细了解情况、登记造册建档 按与保险所签赔付合同规定报帐 完毕 按与保险公司签 赔付合同规定报帐 把处理结果分类登记建帐 法院进行裁决和调解 律师和客诉员共同前往法院答辩 客诉员准备各种材料、和律师认真研究 接法院传票 伤者向人民法院起诉 送达客户凭运单验收 查验证照 请车 向上级领导汇报(500元以上向高层领导汇报) 从人道出发可先垫付伤者疗伤费 重大伤者投诉 通知保险公司前往处理并审查其踏勘工作 保证公司名誉不受损失,尽量安抚伤者 随时了解伤情和处理进程 客诉员分类建档结算 交档案室保存 完毕 保险公司处理完毕后转材料到客诉员 督促保险公司尽快处理