物流信息技术的发展.ppt

概述--CTI的定义（一）什么是CTI ？ 是一种将计算机智能与电话呼叫处理系统相结合的技术。 注意：CTI并不是计算机技术和电话技术这两个集合的累加， 而是这两个技术领域之间的桥梁。 Computer Telephony Integration 计算机 电话 集成 ? ＋ ? ＝ CTI 概述--CTI的定义（二） CTI协议标准化 电话系统厂商只需要在自己的产品上适用这些软件。与应用软件之间唯一的相互作用只要通过标准的CTI协议就可以全部实现。 满足电话系统生产商和用户的需求。 应用软件 计算机系统 CTI接口实现 电话系统 CTI API 标准CTI协议软件 标准CTI协议 3.6.2 CTI技术 CTI已得到广泛应用的技术有：呼叫中心，语音邮件，IP电话和IP传真，电子商务，客户关系管理服务系统，自动语音应答系统，自动语音信箱，自动录音服务，基于IP的语音、数据、视频的CTI系统，综合语音、数据服务系统，自然语音识别CTI系统，有线、无线计费系统，专家咨询信息服务系统，寻呼系统，故障服务，秘书服务，多媒体综合信息服务，特别服务号等。 呼叫中心系统模块组件图 人力管理 座席应用 CRM 系统 VoIP Email 服务 自动语音 服务 交换机 Web 服务 短信服务 传真服务 WAP 服务 视频服务 监控录音 报表统计 CTI平台 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 CTI技术在呼叫中心系统中的应用 呼叫中心系统功能逻辑抽象： ? ? ? ? ? ?? 信 息 咨 询 业 务 查 询 投 诉 处 理 消 息 通 知 用 户 回 访 社 会 调 查 外 包 业 务 … … 外 包 业 务 呼叫中心业务作业系统平台 呼叫中心CTI处理平台 来电处理 智能呼出 Email Web表单 短信收发 自动传真 管理维护 报表监控 3.6.3 CTI应用—客服中心 客户关系管理CRM是将企业经营导向“以客户为中心”的技术和管理方法，是以IT系统为基础、以客户为中心的快速决策支持系统。 一个较完整的CRM系统应该包括： 客户信息收集和客户关系管理及关怀， 市场营销与管理 销售及售后服务与管理 各种信息数据的存储、分析与挖掘， 市场预测及决策支持系统 在引入CTI技术后，企业的CRM系统可以更全面的收集市场情报，积累客户资料，更好的维护客户忠诚度，扩大销售。 1、物流客服中心系统 它主要包含以下模块： 物流客户联络平台、 物流自动服务：话音、传真、短信、E-mail等 物流职能外呼：话音、传真、短信、E-mail等 物流应用服务 物流电子商务 物流人工受理：咨询查询、业务订单、投诉建议 物流电话会议 2、物流客服中心系统架构 P89页图 其系统功能主要有： 多媒体接入方式： 智能话务分配 实时监控 软电话 坐席桌面 电话业务受理 订单审核 派单处理 自动语音、传真服务 智能外拨呼叫服务 数据统计 系统管理和维护 企业物流解决方案之系统架构图 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 3.7 数据仓库 3.7.1 数据仓库的概念 数据仓库是决策支持系统（dss）和联机分析应用数据源的结构化数据环境。数据仓库研究和解决从数据库中获取信息的问题。数据仓库的特征在于面向主题、集成性、稳定性和时变性。 　　数据仓库之父Bill Inmon在1991年出版的“Building the Data Warehouse”一书中所提出的定义被广泛接受——数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrated）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，用于支持管理决策(Decision Making Support)。 3.7.2 数据仓库的特点 1)面向主题:操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，各个业务系统之间各自分离，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织的。 2)集成性:数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一致性，以保证数据仓库内的信息是关于整个企业的一致的全局信息。 3)稳定性:数据仓库的数据主要供企业决策分析