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服務管理 服務策略 指導教授:詹定宇 組員:蕭雨秋 邱貴堂 林怡芳 陳奕成 大綱 一.策略服務要素 二.變動環境下的動態策略 三.策略制定的精髓 四.以雀巢公司為例 五.以愛德華瓊斯經濟商為例 六.進口啤酒行銷通路發展之研究 策略服務八大要素 結構面(structural): 1.傳遞系統 2.設備設計 3.位置 4.產能規劃 管理面(managerial): 1.服務接觸 2.品質 3.產能與需求管理 4.資訊 競爭服務策略 服務合格要素(Qualifiers) 為服務公司達到符合最小績效需求的關鍵要素。 服務失敗要素(Service losers) 為傳遞失敗，或在期望水準之下，導致顧客不滿意，並且失去該顧客的關鍵要素。 服務致勝要素(Service winners) 顧客在合格的競爭者中，最後於購買決定中選定的關鍵要素。 策略制定的精髓 1.何人? 2.何事? 3.如何? 擬定備選方案，及選擇特地的目標與行動。 變動環境下的動態策略 當企業環境變動，競爭規則改變，任何產業領袖 的地位都可能遭到強力的撼動。 敢於向未知領域探索新機會的企業，才有資格談論未來的世界。 思考公司的策略，是一個永無休止的過程。 以雀巢公司為例 應繼續以公司行號及餐飲業者為目標課層，還是應改為高所得的家庭及個人? 應繼續留在瑞典銷售，還是應進軍到其他喜好義式濃縮咖啡的國家? 應繼續以咖啡加機器為一整套系統作為銷售策略，還是應專注於咖啡產品本身? 現行的配銷策略正確嗎?還是公司應改變不同的配銷模式。 一家公司的戰略地位，是下列問題的綜合答案: 1.誰是公司的目標顧客? 2.公司應提供何種產品或服務給目標顧客? 3.如何提供最有效率? 策略制定涉及選擇對企業最有利的，也就是選擇一個動態的，有別於競爭者的戰略地位。 以愛德華瓊斯經濟商為例 愛德華瓊斯公司的策略性選擇 誰是公司的顧客目標? 公司應提供何種產品與服務? 公司應如何有效的經營? 個別投資人，非法人投資機構 居住在有強烈社區意識的個人 資訊透明，適合長期投資的產品，如大型績優股與債信品等高的公司債劵 不經銷剛上市公司的高風險股票或期貨 本身不提供產品，僅扮演代理銷售績優產品的角色 僅代理銷售少數幾家信譽良好公司的產品，如首都研究，摩根史坦利 在社區意識強烈的地區設立一人辦公室 維持合夥事業型態 以最終顧客，而非以經濟人為經營重心 成功的關鍵因素 (一)事先精心規劃 (二)抓準時機 (三)一舉打破產業原有的遊戲規則 (四)給予市場領導者致命的一擊 未雨綢繆 備選方案一:變成創新者 備選方案二:開發他人創新的成果 平時做好準備 1.建立預警機制，及早確認潛在危機 2.預防組織文化與結構產生惰性 3.開發實驗新構想的程序 4.建立所需能力，做好萬全準備 5.促成順利轉型 動態策略的要素 在所有產業尋找獨特 的策略性定位 進口啤酒行銷通路發展之研究 以三種領先進口品牌為個案 (一)美樂啤酒 (二)麒麟啤酒 (三)海尼根啤酒 以三種領先進口品牌為個案 1.啤酒產業環境的變化與啤酒消費行為 2.進口啤酒與台灣代理商間關係的演變 3.僅口啤酒領先品牌之目標市場，通路 調整等決策的發展歷程。 美樂啤酒 Miller 啤酒產量世界排名第三，以美國本土為主，因而強調來自美國。美樂啤酒為求迅速攻佔佐興即飲通路，因而選擇家鄉企業為總代理。 麒麟啤酒 KIRIN啤酒進入台灣時對通路夥伴之選擇主要緣於過去中日雙方高層關係良好，所以選定完全無經驗的三商行食品事業部為其代理商 。 海尼根啤酒 HEINEKEN係於全世界生產量第二大的公司，由於母國荷蘭面積不大，只有擴展國際市場，故將其定位於世界第一頂級品牌，因而堅持它的啤酒液與包裝設計全世界都一樣 ，海尼根進入台灣市場時，選擇通路見長，國際代理經驗豐富且具國際品牌形象的德記洋行為代理商，鎖定高品味、清新的即飲市場為主。 啤酒的相關文獻 (一)啤酒行銷相關文獻 1.啤酒消費行為2.低涉入理論3.廣告促銷 (二)行銷通路的建立與發展 1.行銷通路與中間機構2.通路調整與通路發展3.市場區隔與啤酒通路 (三)進口啤酒行銷通路的觀察項目 觀念架構 觀察項目的定義 個案分析 一.台灣啤酒產業環境 1.產業規模 2.產業結構 3.產業限制 4.啤酒市場區隔與購買據點 5.啤酒市場特性與焦點策略 啤酒市場區隔與購買據點飲用動機