2010年客户管理管理讲座.ppt

七、CRM项目规划 CRM的实施 CRM战略 CRM业务规划 历程规划 项目优先排序 人事计划 实施前查核表 供应商评估 技术配置 产品安装 定做/开发 流程集成 数据库设计 部署文档 用户培训 内部PR 准则评估 业务规划 结构设计 技术选择 开发 交付 测试 规划 构建 部署 阶段 步骤 任务 时间 七、CRM项目规划 客户关系管理系统的功能介绍 七、CRM项目规划 讨论： 客户关系管理与客户关系管理系统是同样的吗？ 八、CRM的功能划分和应用 操作型（Operational） 分析型（Analytical） 协作型（Collaborative） 八、CRM的功能划分和应用 操作型（或运营型）CRM 一个典型的企业直接面对客户的部门大致有销售部、客户服务部、市场营销部、呼叫中心，以及企业的客户信用部（应收款或催帐）。 操作型CRM应用的设计目的是为了让这些部门人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”呈现在客户印象中。 八、CRM的功能划分和应用 合作型（协作型）CRM 协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。比如，支持中心工作人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同是有员工和客户参与，因此它们是协作的。 协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助