罗兰贝格咨询报告-客户忠诚度研究报告.pdf

Kundenbindungsprogramme in großen deutschen Unternehmen Studienergebnisse Roland Berger Strategy Consultants München, Mai 2003 DUS-81010-575-01-01-G.ppt 1 Ziel der Studie ist die Erhebung des Status quo und die Beurteilung von Aktivitäten zur Kundenbindung (1) • Ziel der Untersuchung ist die Erhebung des Status quo von Kundenbindungs- programmen bei großen deutschen B2C-Unternehmen sowie die Analyse und Beurteilung der eingesetzten Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung • Dabei wird auf vier Arten von Kundenbindungsprogrammen fokussiert: - Kundenclubs wie beispielsweise der Maggi-Kochclub - Kundenkarten ohne Bonusprogramm wie beispielsweise die ADAC-Karte - Bonusprogramme wie beispielsweise Payback, webmiles oder Miles More - Couponing/Rabattmarken • Die Interviews wurden im Frühjahr 2003 mit 82 Entscheidungsträgern primär aus Marketingabteilungen und Verantwortlichen von Kundenbindungsprogrammen geführt Quelle: Roland Berger DUS-81010-575-01-01-G.ppt 2 Ziel der Studie ist die Erhebung des Status quo und die Beurteilung von Aktivitäten zur Kundenbindung (2) • Zur Einführung und weiteren Optimierung von Kundenbindungsmaßnahmen werden typische Herausforderungen systematisiert • Außerdem werden durch „GAP-Analysen“ Schwächen und Potenziale für Verbesserungen der Kundenbindungsaktivitäten aufgezeigt • Abschließend wird der Roland Berger Ansatz für die Einführung und Optimierung von Kundenbindungsinstrumenten dargestellt Quelle: Roland Berger DUS-81010-575-01-01-G.ppt 3 Es wurden 82 Unternehmen aus zahlreichen B2C-Branchen befragt – 68% der Befragten in Marketing-Führungspositionen Stichprobenstruktur [%] Struktur nach Branchen Struktur nach Position/Funktion