医院医护服务礼仪培训.ppt

医院医护服务礼仪培训 礼仪的概念 人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范，是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪体现细节，细节体现素质。 ?? 目的:礼是教人尊敬和关心他人,仪是教人在言行上要恰到好处,提升个人素质 礼仪的几大原则 律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。 宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。 真诚：言行一致，表里如一。 适度：握分寸，认真得体。 护士礼仪 规范的仪表：着装直接影响护士的形象护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，不化妆或淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任 上下班衣服不可太露：发型也不能太怪异 护士礼仪 规范的仪表：护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任 规范的形体语言：在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡；在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心 护士礼仪 规范的职业用语：工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾，给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊敬。由于护理操作失败给病人增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。 娴熟的专业技术：操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。 运用微笑这种无声的语言：大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感 日常礼貌 坐公共汽车：万一碰了别人要主动道歉。下雨天乘车，在上车前应把雨伞折拢，雨衣脱下叠好，不要把别人的衣服弄湿；外出游玩时，坐车时要坐在后排，把前排让给长辈。 不乱扔垃圾： 日常礼貌 乘自动扶梯：一般的规矩是左边上下，右边站立。我们站着时要靠右边，空出左边让有急事的人赶路。绝不可双双对对挡路，手扶电梯扶手，以免失足 乘电梯：当看到有人赶来时，用手挡住电梯门防止它关上。电梯内，不宜大声谈话 陪同患者坐电梯时 上、下楼梯： 日常礼貌 捡起掉在地上的东西： 食常就餐时：排队—说话要客气---不能浪费粮食—洗碗时，先把杂物倒在垃圾桶内;注意节约;桌子收拾干净;椅子放回原处 洗手间和礼貌：洗手后不要用湿手在工作服上擦拭；当你用完厕所，即时放水冲洗 ；女性用品? 日常礼貌 同事间的问候：早上问侯声 恰当地力量适度地给予患者搀扶 患者道别时 客人来访时 自我介绍 服务礼仪 如何正确使用称谓 如何接电话 不能做强迫服务：不要让患者跑来跑去，逼着客人找零钱 与工作伙伴如何相处 1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点 2、不在公共场所合有意或无意地贬低他人 3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情 4、及时答复所有的邀请函 与工作伙伴如何相处 5、对于一个成功的女人，而且是一个很有地位的人，她应对她周围的人，尤其是下面的年轻女孩非常体贴关心 6、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。 7、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他 与工作伙伴如何相处 8、知道适当的场合穿适当的衣服 9、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多 10、不要夸耀你的过去或现在 11、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，对于住医院、受伤或生病的同事表示关怀和支持，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来 与工作伙伴如何相处 12、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失 13、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢 与工作伙伴如何相处 14、热情在参与公司的活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发 15、无论在办公室还是家里，都要培养良好的电话礼仪。 16、和同事共事时，不要用命令的语气说话，要使用温和的语言 17、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点关示意，表示出友好的态度 与工作伙伴如何相处 18、工作中仪态要端庄，要处于工作状态，如交班时，不能靠墙，不能显得懒惰状态 19、工作区域不要用手机，接听是要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用品 20、当你领取报酬时，要道谢 礼貌服务 接待“三声” 来有迎声：先打招呼，后说话，主动问候别人是基本的礼仪做法 问有答声：有问必答，明礼诚信 去有送声：告别之声，善始善终 礼貌用语