oas处理顾客投诉.ppt

你想要的所有目标 推算对方的目标 区分次序 练习 练习 对于你来说 重要性 对于客户来说 第一 第二 第三 STEP? 准备 A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成 如厂方资料、数据、政策等 可能先报备厂方事件动态并寻求支持 资料需整理分析（如重点区分、顺序等） 请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式 B、了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方 谈判筹码 辨认对方的目标 分析对方的强势及弱势 谈判程序 谈判程序 评估对方的参考要点 对方是老练的谈判者吗 对方内部是否意见一致 对方有无任何压力需尽快解决问题 （如时间、上级、场合等） 对方是否掌握达到目标的知识及相关事 谈判程序 谈判程序 STEP? 拟定策略 当已确认目标并也评估对方的目标后，便得制定达到目标的战略： 议程的安排 地点的选择 气氛的营造 角色的安排 座位的安排 谈判程序 谈判程序 角色的定位 白脸人 黑脸人 客观者 立场坚硬者 总结者 裁决者 谈判程序 谈判程序 STEP FOUR 提出建议 整个谈判的关键点、谈判的结果取决于双方的协议内容及各方的提案是否令人接受 谈判程序 谈判程序 谈判过程中该做及不该做 To Do 适当的幽默 记录所有提议 倾听对方的陈述并等对方说 话结束再做回应 正确理解对方的观点 谈判过程中该做及不该做 一开始就提出极端 表现出你很聪明 常说“不” 马上拒绝对方 不留给双方回旋余地 Not To Do 类型 描述 茫茫然然型 客户不知他的权利 客户也不清楚哪些是问题点 客户也不知从何说起 优柔寡断型 对你的提案既期待又怕伤害 不能自己决定者 旁边常会伴随一些“狗头军师” 猛烈攻击型 恫吓、威胁是常用的语句 言辞激烈 难免涉及人身攻击 情绪不稳型 一哭二闹三上吊 激动的肢体行为 无法听取别人的看法 你的对手 你的对手 客户的战术分析 将公诸于媒体…… 你不懂、也不够格来谈…… 你稍坐一下，我接个电话…… 问你一连串问题，让你矛盾危机…… 当初我是信任你才买车的…… 是否可以换车…… 你们公司经理说可以的…… 客户的战术分析 威胁性 侮辱性 拖延性 引导性 情感煽动 试探性 分化法 STEP ? 加快达成共识的战术 ——记得不要给客户一种他是输的感觉 如果继续僵持不下，则造成双方的时间成本 适当提出相关条文，让客户知难而退 与别人做比较，告知如此行为会引起社会的 共同异样眼光 告知对方你是错的 让对方了解你已尽力，你夹在中间的困扰 成本法 引经据典法 道德勤说法 指责法 情感法 谈判程序 谈判程序 STEP SIX 形成共识： 一旦双方达成协议，你须将记录互相检视，拟定实施 的计划并取得实施的同意 要诀： 给对方赢的感觉 强调所带来的利益 称赞对方的明智抉择 谈判程序 谈判程序 谈判不成功 谈判不成功 别沾锅、惹自己一身腥味 再约定下次会谈日期 休息一下，再来谈 邀请第三方 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育 首问责任制 预警制度 标准作业程序 预防投诉 预防投诉 掌握客户的期望值 掌握客户的期望值 在可行的范围内，努力了解顾客的意见以及未来的需求，以尽量贴近顾客的需求 独创 而令人心动的产品 完美的品质 顾客满意 愉快 的购买与服务经验 顾客满意vs顾客价值 顾客满意 顾客价值 对象 内容 提升顾客价值 了解人性 流程的强化 专业的建立 顾客满意vs顾客价值 想一想你跟竞争对手的差别 竞争对手 自我 优劣 人性面 流程面 专业面 练习 练习 延续——服务后的关怀 延续——服务后的关怀 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 客户抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解客户需求 总结 * * * * * * CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合流程 课程目的 课程内容 课程内容 概述 消费形态的改变 投诉的产生 处理投诉的原则 谈判 案例演练 投诉的预防 总结 常见销售投诉事件 常见销售投诉事件 承诺未履行 交车日期 买贵了 新车品质 夸大产品性能 夸大解释保修条款 业代服务态度 油耗大 售后服务不尽如人意 自我评估—— 安抚客户的技巧 你的得分： 81-100 很好 61-80 好 41-60 需要提高技巧 21-40 需要向你的主管求助 1-20 立刻开始学习本课程 为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你 的主管和同事完成,根据他们对你处理不