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酒店企业的服务意识.pdf 5页

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酒店主动服务意识 服务意识的主要内容 现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服 务意识四个方面,以下将分四章分别详细阐述。 第一节 主动服务的含义 主动服务是根据客人的需求心理,采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的 服务。员工应该具有强烈的换位意识,不时地站在宾客的位置上,想宾客所想,牢记“客 人永远是对的”,自觉淡化自我和自尊,强化服务的服从意识,时时处处为宾客提供尽 善尽美的服务。 主动服务是酒店一切服务的基础,是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价 格中包含了客房、菜品等实物性产品,还包括了与这些产品相配套的服务,客人只有在 优美、恬静、舒适、安全的起居环境中,享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优 质服务,才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位,好容 易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来,没有服务员上来打招呼,仿佛他们都特别忙碌, 看不到你的手势,也听不到你的招呼,好像你们并不存在似的。在你们绝望之时,最后 终于等来了一位服务员。现在可以点菜了,你当然想先问一问菜品的特点,有没有什么 特色菜之类,或者今天是否有特价菜等等,但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了,只 会说这个菜很好吃,那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好,他或她会告诉价格最 贵的那一个。这反倒让你讨个没趣,点 “最好”的菜吧,感觉价格又太贵了;不点 “最 贵”的吧,又觉得在朋友面前丢了面子,心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸 好朋友看出了你的难处,说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一 些菜,服务员忙拿出笔记下,然后告诉你 “请稍等一会儿”,总算听到一句有礼貌的话。 接着你们开始漫长的 “等菜”,也许是客人太多的缘故,厨师们忙不过来,只有先喝茶 吧,你自我安慰着。也不知道等了多久,反正茶已经快喝饱了肚皮,你的菜上来了。上 菜的速度不算太慢,但只是一盘菜吃完,下盘菜才端上来。这叫宴席吗?简直就像叫化 子乞讨,你开始骂了。好容易吃完了,你会觉得好吃吗?当然不,哪怕是山珍海味。结 账的时候,收银员又把帐算多了,有一样菜后来取消了,但服务员忘记把它从账单上划 掉,经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱,不过你多等了半个小时。临走的时候,你再 看了一眼账单,忍不住大骂起来,因为你发现居然还加收了 15%的服务费。该死的酒店 ! 这么差的服务,还有脸收这么多的服务费,给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不 到这家鬼酒店来了! 主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡,心理上处于孤独无助的状态, 渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店,行李员在引送客人进房时,主动地 将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍,帮助客人解决由于陌生带 来的困难,就会使客人有宾至如归之感。 第二节 主动服务的基本内容 主动服务包含了四个方面的内容,也可以说是四个基本的技巧。 主动服务的技巧之一: 在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就 餐的,这时候迎宾员就应主动上前接待,询问是否前来用餐?一共有几位?是否已预 定?是到大厅,还是包房?然后引领客人到餐厅用餐,并通知其他的服务员准备下一步 的接待。行李员见到客人手提行李,应主动前去询问是否需要帮忙? 必须注意的一点是,这类服务仅限于简单明了的服务,如一般的接待性服务之类,并且 服务的过程要自然,没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措,或 者觉得有故意讨要小费之嫌。因此,必须把握一个 “度”。一个比较有效的办法是主动 征询客人的意见。假如你是总台的接待员,见到客人向你走来时,应先放下手头的工作, 目光迎向客人,作好接待的准备。当客人来到总台前,你应抢先询问: “先生/小姐, 您是要住店吗?”“请问您预定了吗?”“如果没有预定的话,请让我给您介绍一下。 我们酒店有标准间和套房,标准间的价格是×××元,套房的价格是×××元,另外还 有××%的服务费。请问您想住哪一种呢?”这样,通过主动的介绍和问询,既了解客 人的真正需求,又帮助他或她找到了自己的消费目标,从而使客人和酒店在消费上达成 共识。 现在再来看一看刚才你在餐厅的经历,如果餐厅服务员具备主动服务的意识,那么这段 经历可能会完全是另外一回事。 主动服务的技巧之二: 服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机,当服务员的目光与宾客的目 光相交时,服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向 值台的服务员时,服务员应不失时机地

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