酒店企业的服务意识.pdf

酒店主动服务意识 服务意识的主要内容 现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服 务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。 第一节 主动服务的含义 主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的 服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客 人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽 善尽美的服务。 主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价 格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在 优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优 质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容 易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌， 看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后 终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么 特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只 会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最