酒店企业的服务意识.pdf

酒店主动服务意识 服务意识的主要内容 现代酒店的服务意识包括主动服务意识、标准化服务意识、个性服务意识和感情服 务意识四个方面，以下将分四章分别详细阐述。 第一节 主动服务的含义 主动服务是根据客人的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的 服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，牢记“客 人永远是对的”，自觉淡化自我和自尊，强化服务的服从意识，时时处处为宾客提供尽 善尽美的服务。 主动服务是酒店一切服务的基础，是满足客人消费心理的首要条件。酒店的销售价 格中包含了客房、菜品等实物性产品，还包括了与这些产品相配套的服务，客人只有在 优美、恬静、舒适、安全的起居环境中，享受到了热情、主动、周到、细致、温馨的优 质服务，才会得出货真价实的感觉。试想你带着你的朋友到达餐厅后没有人引位，好容 易在喧闹的大厅中找到一个位坐下来，没有服务员上来打招呼，仿佛他们都特别忙碌， 看不到你的手势，也听不到你的招呼，好像你们并不存在似的。在你们绝望之时，最后 终于等来了一位服务员。现在可以点菜了，你当然想先问一问菜品的特点，有没有什么 特色菜之类，或者今天是否有特价菜等等，但这位服务员对菜谱上的菜肴不甚了了，只 会说这个菜很好吃，那个菜很不错。如果你要问到底哪一个最好，他或她会告诉价格最 贵的那一个。这反倒让你讨个没趣，点 “最好”的菜吧，感觉价格又太贵了；不点 “最 贵”的吧，又觉得在朋友面前丢了面子，心里面真是恨死了这位不会讲话的服务员。幸 好朋友看出了你的难处，说随便点几个菜就可以了。于是你凭感觉从菜谱上胡乱挑了一 些菜，服务员忙拿出笔记下，然后告诉你 “请稍等一会儿”，总算听到一句有礼貌的话。 接着你们开始漫长的 “等菜”，也许是客人太多的缘故，厨师们忙不过来，只有先喝茶 吧，你自我安慰着。也不知道等了多久，反正茶已经快喝饱了肚皮，你的菜上来了。上 菜的速度不算太慢，但只是一盘菜吃完，下盘菜才端上来。这叫宴席吗？简直就像叫化 子乞讨，你开始骂了。好容易吃完了，你会觉得好吃吗？当然不，哪怕是山珍海味。结 账的时候，收银员又把帐算多了，有一样菜后来取消了，但服务员忘记把它从账单上划 掉，经过反复核对才让你少付一笔冤枉钱，不过你多等了半个小时。临走的时候，你再 看了一眼账单，忍不住大骂起来，因为你发现居然还加收了 15％的服务费。该死的酒店 ！ 这么差的服务，还有脸收这么多的服务费，给我一笔精神损失费还差不多。以后再也不 到这家鬼酒店来了！ 主动服务是宾客旅游和商务活动的需要。宾客远离家乡，心理上处于孤独无助的状态， 渴望得到热情、主动、周到的照顾。客人来到酒店，行李员在引送客人进房时，主动地 将酒店的服务项目和客房内的设施一一向客人作详细的介绍，帮助客人解决由于陌生带 来的困难，就会使客人有宾至如归之感。 第二节 主动服务的基本内容 主动服务包含了四个方面的内容，也可以说是四个基本的技巧。 主动服务的技巧之一： 在客人尚未表明需要之前抢先提供服务。如在营业时间来到餐厅的客人多半是来就 餐的，这时候迎宾员就应主动上前接待，询问是否前来用餐？一共有几位？是否已预 定？是到大厅，还是包房？然后引领客人到餐厅用餐，并通知其他的服务员准备下一步 的接待。行李员见到客人手提行李，应主动前去询问是否需要帮忙？ 必须注意的一点是，这类服务仅限于简单明了的服务，如一般的接待性服务之类，并且 服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或 者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个 “度”。一个比较有效的办法是主动 征询客人的意见。假如你是总台的接待员，见到客人向你走来时，应先放下手头的工作， 目光迎向客人，作好接待的准备。当客人来到总台前，你应抢先询问： “先生/小姐， 您是要住店吗？”“请问您预定了吗？”“如果没有预定的话，请让我给您介绍一下。 我们酒店有标准间和套房，标准间的价格是×××元，套房的价格是×××元，另外还 有××％的服务费。请问您想住哪一种呢？”这样，通过主动的介绍和问询，既了解客 人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成 共识。 现在再来看一看刚才你在餐厅的经历，如果餐厅服务员具备主动服务的意识，那么这段 经历可能会完全是另外一回事。 主动服务的技巧之二： 服务员应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当服务员的目光与宾客的目 光相交时，服务员应主动打招呼。如餐厅里正在进餐的宾客忽然若有所思地把目光投向 值台的服务员时，服务员应不失时机地