酒店如何经营顾客关系.pdf

如何经营顾客关系 1.搜集顾客数据，建立顾客数据库 要通过市场调查等途径了解顾客，搜集顾客的有关数据及信息，顾客数据库一般都 必须包含这样的信息：顾客是何许人，顾客购买商品的频率和价格，顾客现在使用什么 样的产品，目前的趋势怎样，顾客寻求什么样的特性和利益，顾客为何选择我的商店和 商品而不选择别人的，顾客的欲求是什么，如何激发顾客的欲求及肯花多少钱来满足欲 求等等。企业收集到数据后，还要对数据进行检查、挑选、巩固和更新，以保证数据的 可靠性、真实性与及时性。 2.识别、挑选顾客 经营顾客关系理念着重强调的一点就是 “定义你的顾客”。不是所有的人都是你的 顾客，也不是所有的顾客忠诚度都要提高，你花费九牛二虎之力关注的只能是可以为你 带来效益的顾客。企业要争取的顾客应当是能给企业最大启发的顾客；是教导企业如何 超越现有产品和服务，提供最大附加价值的顾客；是能提出挑战，让企业想出办法后也 可以嘉惠服务其他人的顾客。 目前比较普遍采用的方法是，企业可以通过 RFM 分析法、同归分析法、因子分析法、 聚类分析法等工具从顾客数据库中挑选出对企业有价值的金牌顾客和潜在目标顾客群。 在识别挑选顾客前务必对顾客进行充分的了解和分析，且要视自身及市场竞争状况 等条件而定，切不可好高鹜远，盲目求多求大，把所有的