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酒店如何经营顾客关系.pdf 3页

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如何经营顾客关系 1.搜集顾客数据,建立顾客数据库 要通过市场调查等途径了解顾客,搜集顾客的有关数据及信息,顾客数据库一般都 必须包含这样的信息:顾客是何许人,顾客购买商品的频率和价格,顾客现在使用什么 样的产品,目前的趋势怎样,顾客寻求什么样的特性和利益,顾客为何选择我的商店和 商品而不选择别人的,顾客的欲求是什么,如何激发顾客的欲求及肯花多少钱来满足欲 求等等。企业收集到数据后,还要对数据进行检查、挑选、巩固和更新,以保证数据的 可靠性、真实性与及时性。 2.识别、挑选顾客 经营顾客关系理念着重强调的一点就是 “定义你的顾客”。不是所有的人都是你的 顾客,也不是所有的顾客忠诚度都要提高,你花费九牛二虎之力关注的只能是可以为你 带来效益的顾客。企业要争取的顾客应当是能给企业最大启发的顾客;是教导企业如何 超越现有产品和服务,提供最大附加价值的顾客;是能提出挑战,让企业想出办法后也 可以嘉惠服务其他人的顾客。 目前比较普遍采用的方法是,企业可以通过 RFM 分析法、同归分析法、因子分析法、 聚类分析法等工具从顾客数据库中挑选出对企业有价值的金牌顾客和潜在目标顾客群。 在识别挑选顾客前务必对顾客进行充分的了解和分析,且要视自身及市场竞争状况 等条件而定,切不可好高鹜远,盲目求多求大,把所有的消费者都视为自己的潜在目标 顾客,要仔细分析顾客需求及其购买模式与消费偏好,集中力量经营一个或几个细分市 场。 3.与顾客接触联系 企业在与顾客进行第一次接触时,要做的应当是了解顾客,知道顾客是谁,购买满 足了什么需要,以及产品或服务有什么利益可以让顾客感到兴奋,顾客还有什么未满足 的需求及不满的地方等。 如果企业想与顾客达成交易或与他建立长期的关系,第一次接触务必要给顾客留下 良好的印象,为此就有必要在顾客身上多下点功夫,要做好接触管理工作。接触管理是 企业经营管理中的重头戏,要做好这项工作关键是要管理好接触点的员工,确保每一个 接触点传达的信息一致性、利益一致性及服务的统一性。因为真正的决胜,发生在第一 线员工与顾客面对面的那一刻。如果这其中的一些接触效果不佳,反过来将影响顾客对 企业和产品的接受程度。 除了可以通过接触管理取得初次接触的有效性外,也可以通过非销售性沟通和向顾 客提供免费服务、免费咨询等方式来减少顾客心中的疑虑,最重要的是可以建立潜在顾 客对企业的信赖,这样顾客才会来买你的东西,从而取得初次接触的成功。同时也可以 通过免费试用,提供无条件退货保证,来增加顾客的信赖,展示企业的实力和诚信以及 降低顾客购买的风险,以达到销售及建立良好关系的目的。 4.维系巩固顾客关系 顾客维系的秘诀就在于与顾客建立一种有价值的永久关系。顾客若要与其他企业拥 有同等的关系,必须耗费成本重新发展关系,这是成功最重要的秘密。企业若想与顾客 长期合作交流,必须让顾客从这种关系中受益,得到一种独特的、附加的价值。如果企 业能持续让顾客对其购买的决定感到满意,顾客就会一直在其商店里购物,要不断地让 消费者有这样的感觉:只有在这家商店购物,才会得到额外的价值。 要巩固和维系顾客,企业还必须主动与顾客经常联系,为顾客提供便利及反馈通道, 鼓励顾客回馈。 维系顾客关系很重要的一点是要奖励顾客忠诚,让顾客感觉到被重视。奖励顾客忠 诚需把焦点放在顾客需要上,用你可掌控的利益,特别是成本方面来酬谢你想要的消费 行为;最好的酬谢要让顾客有种物超所值的感受;让顾客觉得确实得到好处;要让最好 的顾客得到专属的礼遇;要体现人性化的接触,特别是在企业所提供的服务上面。 今日的消费者有更多的期待,要求有更多的服务,更多量身打造的产品,更丰富的 购物经验,更多的了解、关心与尊重。要想满足顾客多样化的需求,企业必须掌握顾客 的这种需求并追踪顾客的态度变化以及探测顾客真正的需求,而且还要让商店能为顾客 服务增加价值,这些价值也必须要能被顾客感觉到。要维系顾客关系,满足每一个消费 者的需求,提高顾客满意度与忠诚度,商店还可以采取一对一营销、定制营销、关系营 销等新型的营销方式为顾客提供独特的、真正满足每一位顾客需求的产品或服务,从而 与顾客建立一种有价值的永久关系。

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