喜来登质量管理.pdf

喜来登酒店质量管理程序 1.0 目的 为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本 程序。 2.0 适用范围 本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0 职责 ●前厅部负责本程序的归口管理。 ●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0 工作程序 ●了解信息 (1)宾客需求信息。 (2)房态信息。 (3)喜来登酒店服务项目。 (4)喜来登酒店设备设施状态信息。 (5)全国旅游、交通信息。 (6)宾客历史资料信息。 (7)相关法律法规信息。 (8) “黑客”信息。 前厅部全面掌握上述信息，编制 《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的 依据。 ●前厅服务要求 (1)达到喜来登酒店服务标准。 (2)满足宾客的要求。 (3)满足相关法律法规的要求。 前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制 《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在 的问题。 ●前厅服务过程管理控制 (1)总台服务 总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照 《前厅部服务规范》要 求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制 《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施 有效管理。同时制定了 《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、 价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写 《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾 客的预订。 ③为了保证vip 宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制 《前厅部vip 宾客接待管理办法》，以明确v1p 宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制 《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、 操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按 《前厅部服务规范》要求办理宾客 入住登记、排房、换房等服务，并填写 《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制 《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收 发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客 填写 《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制 《前厅部宾客历 史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务 礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员 保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服 务提供按 《前厅部服务提供规范》实施。 ①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务 时，行李员应填写 《行李进离店登记表》，并制作 《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好 及时进出。 ②喜来登酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制 《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄 存时需填写 《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。 ③喜来登酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供， 受理代办服务时需填写 《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。 (3)商务服务 为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服 务。商务服务活动按 《前厅部服务提供规范》实施。 喜来登酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵 重物品寄存管理办法》。 (4)话务服务 为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按 《前厅部质量控制规范》实 施。 (5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。 ●资源要求 (1)合格的前厅部服务员。 (2)相应文件。 (3)适宜的设施设备。 (4)适宜的工作环境。 5.0 支持性文件 ● 《前厅部服务规范》 ● 《前厅部服务提供规范》 ● 《前厅部客房预订操作办法》 ● 《前厅部质量控制规范》 6.0 相关记录 ● 《客房预订单》 ● 《入住登记表》 ● 《行李物品寄存登记表》 ● 《代办服务单》 喜来登酒店质量管理程序专题——客房服务提供程序 ____________