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体系策划管理 管理职责 1.目的： 规定管理层的相关职责，完善本物业的组织结构，资源等。 2.适用范围： 本节适用于全物业各服务质量、环境有关的管理实施、验证部门和人员。 3.引用标准： 3.1 ISO9001/5.管理职责 3.2 ISO14001/4.4.1结构与职责。 4.职责： 总经理负责本要素的实施。 5.要素控制： 5.1 建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。 5.2 组织 5.2.1 建立和保持符合ISO9001和ISO14001标准并适合于物业实际的组织体系。组织体系应高效、精干、反应快捷、和谐。总经理负责组织体系的设置，必要时报董事会。 5.2.2总经理根据管理体系的要求任命管理代表一名，以保证按ISO9001和ISO14001标准要求建立、维护和改进管理体系。 5.2.2 行政组织结构图见附图1。 5.2.3 主要人员管理职责:各级各类人员管理职责见《各级管理人员岗位职责汇编》。 5.2.5 各部门主要管理职能活动分配见附表2。 5.3 资源 5.3.1 本物业配备具有满足客户住、吃、等消费活动的硬件设施、设备和服务水准。 5.3.2 具有与服务配套的操作规范和完善的检查、督导制度。 5.3.3 本物业所需主要能源消耗：物业在水、电、油各方面依靠相关的政府部门，有力保证了物业的正常运行。 5.3.4 本物业拥有经培训上岗的服务员、操作工，管理人员具有专业管理知识，特殊工种员工经培训考核合格后持证上岗，并将通过不断培训提高素质。 5.3.5 经委托培训合格并授权，本物业有内审员近10人。 5.3.6 本物业的主要产品是提供餐饮、娱乐、商品零售等服务项目，经营额趋势稳中有升，经济效益稳定。能为实现质量环境方针和目标提供所需资金。 5.4基础设施 本公司以的标准配备相关的设施，并按《设施管理程序》进行维护保养。 完全可满足顾客的要求。 5.5工作环境 本公司以标准设置各环境，并按相关操作规程对各处工作环境进行保持，为各项工作打下基础。 5.6管理承诺 总经理应通过沟通宣传法律、法规及以顾客为中心的理念，制定质量环境方针和目标、指标，配备必要的资源，建立、实施质量/环境体系，并通过管理评审来使体系得以持续改进。 6.记录： 本要素记录由行政办负责管理。 7.相关文件： GBB00D01《各级管理人员岗位职责》  管理体系 1.目的： 健全和保持文件化的管理体系，确保服务质量和环境符合规定要求，实现管理方针、目标，并不断改进完善管理体系。 2.适用范围： 本节适用于全物业与管理体系运行相关的职能部门和区域。 3.引用标准： 3.1 ISO9001/4质量管理体系 3.2 ISO14001/4.4.4环境管理体系 4.职责： 4.1 管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。 4.2 行政办负责管理体系日常管理。 4.3 各部门负责贯彻、实施管理体系文件和各项管理活动。 5.要素控制： 5.1 顾客要求收集、反馈进行质量/环境管理体系的策划 本物业的管理围绕为顾客服务这一中心展开，以顾客满意为目的,从各方面广泛收集顾客、相关方要求和法规要求，作为本物业实施管理的起点，并在管理过程中不断收集和反馈这些意见，作为服务和环境改善的依据。 5.2 服务特性和服务提供特性 物业主要有以下服务特性和服务提供特性： 安全性：物业在消防、治安方面硬件配置齐全，运行良好,保安人员经过良好 培训,完全能保障住客的人身财产安全。 2）卫生：环境卫生由专人负责根据标准要求进行清洁,餐厅、客房用具、用品都 经过防疫部门合格检验，以保证客人健康需要。 舒适：物业提供给客人下榻的客房，环境优雅，空气清新，所有硬件、软件符 合国家评定标准。 礼貌：服务人员都经过良好的礼貌、礼节、思想修养的培训，其规范、符合风 俗习惯的言行能随时给客人带来愉快的感受。 方便：物业各种设施配备合理、齐全，客人不但可以及时使用到合格、安全的设施，同时还能全面享受到快捷、高效的服务。 及时性：对于客人的各项服务要求，物业能在第一时间内提供，最大程度减少客人的等待时间。 7）文化性：物业的服务项目、服务理念、服务规范和物业提供的环境、设施设备 及装饰体现本物业的文化特性。 5.3 环境特点：物业环境特点主要是能资源消耗和三废排放，尤其是能源消耗方面 1）能源消耗：水约15,000吨/月 电约240,000度/月 柴油约27,000公斤/月 汽约5,500公斤/月 纸张、塑制品使用 2）废气排放：2台（6T/H）锅炉燃油造成的废气，含SO2及NOX等有害气