中餐厅制度与程序.doc

制度 POLICY 厅面散餐服务工作程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 餐厅服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中餐厅 目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、 迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市、夜宵可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、 点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 5) 点菜后给客人斟上酱油。 3、 上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡，交给传菜员盖印。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、 台面服务： 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。  制度 POLICY 厅面散餐服务工作程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 餐厅服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中餐厅 再派一次热毛巾给客人，清洁好桌上留下的什物。 5、 结帐，送客： 1) 随时留意客人想结帐的举动。 2) 结帐时收起点菜卡询问客人是否上齐，然后核对台号、人数签台后，将卡送至收银台。 3) 复核帐单与实际消费是否相符，用结帐本夹着帐单送到客人桌前“多谢”客人付款。 4) 如现金的要在客人面前复核一遍并告知数目。 5) 如果是房客，须把客人入住欢迎卡送到收银台去核对。 6) 将余额交给客人再次“多谢”并“欢迎下次再光临”。 7) 主动跟客人拉椅子，提醒客人拿随身物品，欢迎再光临并送客。 6、 旅行团餐： 1) 客人到之前，上好汤碗围着转盘，按茶市摆位。 2) 如有水单，水果要预早准备好（要清楚团号，时间等)泡好茶胆。 3) 接待方法，按散餐服务方式。 4) 上第一道菜后，马上跟出白米饭(不要客人叫)。 5) 当桌上最后一道菜时，通知收银员打帐单，如陪同单上有赠送香烟的香烟跟帐单一齐交陪同签单或付现金。 7、 注意事项： 1) 上岗前必须了解已售完的食物和急待售出的食物，海鲜品种，蔬菜品种，厨师特别介绍品种，以及各类食物，酒水有否变支价格。 2) 上毛巾前注意毛巾的湿度，温度和是否干净。 3) 向客人推销果汁类，贵价菜和酒水时要技巧地将价格说明给客人。 4) 每一样食物，酒水、杂项都要将名称数量，写在点菜卡上(包括再次添加的东西)，写酒水单要写清楚台号并且写单人签上自己中文名字(香烟要主管签名才生效)。 5) 每次跟客人加茶水都要客人斟礼貌茶(平时巡台时都要勤做)。 6) 斟酱酒不能太多，以刚过碟底为宜。 7) 客人再添菜时要在点菜卡上注明(在菜名前写上“加”字)再交给抄单员。 8) 客人转台必须把点心卡，点菜卡同收银处的卡尾一齐现改台号并签上名字。 9) 所有服务操作原则上在客人右手边进行。 10) 操作必须用手盘所有用具要轻拿轻放(高重的物品应在手盘靠自己身体的一方摆放)。 11) 给客人撤走餐具和菜碟时要征得客人同意，不能多次询问，同事之间互相知照。 跟客人收开瓶费，要在客人未打开酒之前声明不要重复，同事间也要互相知照。 制度 POLICY 厅面散餐服务工作程序 编号 REF. NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 餐厅服务员 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中餐厅 13) 预早摆放的汤碗不能叠起来，如地方不够可以备好后放在工作台上。 14) 上菜时避免在小孩子旁边和客人头上上桌，上菜时轻声说“请让一让”提醒客人注意。 15) 向客人介绍片皮鸭时，需说明鸭是整只卖，可以有多种