酒店的突发事件及案例.ppt

抚州荣誉国际酒店管理精英 突发事件和案例分析培训 晋江市某某假日酒店的案例 海鲜池案例 1-（张妈妈手镯事件） 海鲜池案例 2-（六小龄童宝宝事件） 石狮市绿“某”大酒店 的案例 员工斟酒技术不过硬的事件。 员工随便承诺客人的事件（西洋菜的小虫）（外出） 保安打人的事件 石狮市五某及建某大酒店案例 工程部电钻的事故 KTV洗手间的事故 给客人买药的事件 我们集团某店的案例 1.林某某的安全事故 2.陈经理的安全事件 3.小燕子的安全事件 4.仓库的小火星事件 5.白开水事件 6.客房叫醒服务事件 7.阿拉伯客人事件 8.方助理的英语事件 我们集团某店的案例 9.大闸蟹的投诉 10.芥末的投诉 11.浓汤浸东星班的投诉（2件） 12.吊灯罩砸伤客人的投诉 酒店的服务忌语 要求：接待、服务人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心，顺宾客意，入宾客耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。 1、对高个宾客应说：“魁梧”、“强干”，忌说：“太高了”、“不和谐”。  2、对矮个宾客说：“小巧”、“干练”，忌说“个矮”、“不够尺寸”。 3、对腿脚残疾宾客应说：“不太灵便”，忌说：“瘸子”、“腿脚不好”。 ??? 4、对胖宾客应说：“富态”，体格强壮、忌说：“太胖了”、“像易拉罐”、“像保龄球” 5、对瘦宾客应说：“精干”、“机灵”，忌说：“太瘦了”、“竹竿”、“长得太细长了”。 6.对聋哑宾客应说:“不便言谈的”,忌说:“聋子”、“哑巴”。 8、对带小孩子的母亲说小孩时就说：“胖乎乎的”、“真乖”、“水灵”、“机灵”，忌说：“瘦”、“小”、“矮”、“讨厌”、“不懂事”。 二、“服务忌语” 1.嘿。2.老头子 3.大兵。4.土老冒子。5.老黑。6.你吃饱了撑的呀!7.谁让你不看着点儿。8.嫌菜慢，别吃呀! 9.问别人去。10.听见没有，长耳朵干嘛使的。11.怕挤呀，有种就坐国宾楼啊 12.瞧菜瞧菜，找死呀！13.我就这态度！14.有能耐告去，随便告哪儿都不怕。 15.有完没完。16.不吃、看什么。17、你买得起就快点，买不起就别来。18、到底要不要，想好了没有。19、喊什么，等会儿！20、没看正忙着吗，着什么急。 * *