品牌忠诚度分析.ppt

04级 国际经济与贸易 王文慧 前言： 随着经济全球化和一体化的发展，品牌作为一股不可抵挡的力量渗透到世界经济的各个角落。 市场的竞争从某个角度来说，就是品牌的竞争。 05年全球品牌100强上榜品牌数量与国家分布 客户=利润？ 客户=利润！！ 品牌忠诚度的定义分类及其作用分析 一:品牌忠诚度的定义,分类及其作用分析 二:国际知名品牌是如何建立自己的品牌忠诚度? 三:我国企业品牌国际化,提高品牌忠诚度应采取的措施及其分析 1、品牌忠诚度的定义： ⊙ 建立在顾客基础上，所形成的对品牌的信任，顾客保持重复购买或以行动召唤他人购买的力度。 ⊙ 品牌中的“原子核”，它蕴含与消费者的“契约”，对消费者的“承诺”和给予消费者的“信任” 2、品牌忠诚的分类： ◆ 垄断忠诚 ◆ 惰性忠诚 ◆ 潜在忠诚 ◆ 方便忠诚 ◆ 价格忠诚 ◆ 激励忠诚 ◆ 超值忠诚 对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。 公司吸引一个新客户的成本往往是留住一个老客户成本的4倍到6倍。 忠诚客户在前3年里的保留程度较其他类型的客户平均高25%左右。 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。 对大多数公司来说，如果能够维持5%的客户忠诚增长率，其利润在5年内几乎能翻一番。 3、品牌忠诚度作用分析： （1）顾客满意度的升华 （2）让品牌规避突发风险 （3）带来更多利润 （4）促进公司市场开拓 三、我国企业品牌国际化,提高品牌忠诚度应采取的措施及其分析 ◇科学品牌延伸，降低顾客流失率 ◇ 加强沟通，与顾客共创市场机会 ◇ 质量保证，技术创新 　 图一：一元方差分析法 2）满意忠诚度的关系图一 3)满意忠诚度的关系图二 Q P S S’ O Q1 Q2 Q P D D’ Q1 Q2 技术创新供给效应 技术创新需求效应 在目前复杂多变的国际市场上，中国企业最主要的竞争优势是成本优势和产品优势，然而最差的就是品牌优势。 品牌国际化已经成为不可抗拒的历史潮流，我国企业必须要学习如何结合自身特点和实力，借助世界知名品牌成功的经验，实现真正意义上的品牌国际化。 结 语 参考文献： [1] 决胜零售 [法] 朱迪斯.科斯蒂思斯 华夏出版社 [2] 让品牌为你打工 郭金龙 著 清华大学出版社 [3] 中国市场品牌报告 温卫东 李颖生 著 企业管理出版社 [4] 全球品牌大战略 施振荣 著 中信出版社 [5] 忠诚可求 杨东龙 主编 中国经济出版社 [6] 品牌体验 杨东龙 主编 中国经济出版社 [7] 战略性品牌管理 让.诺尔.卡菲勒 著 商务印书馆 品牌价值递进 免疫力 知名度 美誉度 忠诚度 信仰度 年客户利润 0 1 2 3 4 5 6 7 争取 客户所需成本 基本利润 附加利润 成本节约 口碑效应 价格溢价 战略价值 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 3.00 4.00 5.00 忠诚度 总体满意度 100% 80% 60% 20% 非常不满意 40% 不满意 一般 满意 非常满意 Z M 100 20 60 40 80 客户再次购买 不确定 客户停止购买 客户忠诚度（%） 客户投诉 1 2 3 4 5 非常不满意 不太满意 满意 (1)锁定顾客流失时的利润 (2)存在顾客流失时的利润 顾客流失分析 ！顾客流失率=流失顾客/全部顾客 顾客流失导致利润分析 图中:由于顾客流失,企业为创造新顾客必须付出顾客开拓成本,由此导致A C 向右上方移动,在同样销售收益率的基础上,企业实现利润则趋于减少。图中阴影部分即为企业相对利润损失。 C Q O A B SA SB 品牌顾客距离 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 美国最著名的品牌 05年世界500强企业品牌价值前10 对价值和关系的认知 品牌空间的某一位置 品牌 客户 企业 创造价值:产生关系 接触、交换与对话；感受与体验 品牌本质 二、国际知名品牌是如何建立自己的品牌忠诚度? 沃尔玛 宝洁、欧莱雅