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康师傅私房牛肉面馆服务流程分析 第9组 风火轮队 队员：黄煌荣、张梅芳、王玉梅、 周逢萍、杨荣鸿 一、康师傅私房牛肉面馆简介 康师傅面馆位于大润发购物广场，以经营中高档精致牛肉面为主，主推产品是顶新特殊调制的精品牛肉面，包含10多种私房独有风味，并网罗了多种样式的小菜和冰品。 二、康师傅面馆高峰期服务流程介绍 二、康师傅面馆高峰期服务员安排情况（共10个服务员） 1、2个门设置2个迎宾员，不让顾客进餐馆，其中一个导购员手写排队号。 2、点餐2个人 3、上菜4个人 4、收银1个人 5、桌数30多桌，可容纳近百人 三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析 顾客离开后未及时收拾餐桌，下一顾客入座后催促多次且10多分钟后才有人收拾，给顾客造成卫生不佳的感觉，影响顾客食欲和餐厅形象。 三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析 入座后10多分钟才有人上来点餐后，并由点餐员收银并找钱。占用点餐员的时间，造成点餐员忙不过来，又因为收银浪费时间。收银员又太清闲。 三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析 点餐后上菜等待时间偏长，等待20分钟。从拿号到上菜历时达53分钟。如上述时间可压缩至20分钟以内，可在高峰期多服务多一倍的人，收入也可因此增加约一倍。 服务人员偏少，服务员分工不明确，点餐和上菜人员都要帮忙收拾桌子，点餐员还负责收银，导致效率低下。 服务质量：服务员态度生硬，不热情。 卫生问题：收拾餐桌清洁不到位，一块桌布檫多张桌子，导致顾客产生不卫生的感觉，与高级特色面馆的定位相违背，餐具也不洁净，未经过严格消毒程序。 三、康师傅面馆因服务流程存在问题导致的后果 1、因等待时间过长，许多顾客拿了号又到别的餐厅就餐，直接导致经济损失。 2、卫生不佳和服务态度不好导致顾客感知较差，影响餐厅品牌，降低顾客忠诚度。 四、服务流程改善建议 1、为提高高峰期服务能力，对现有服务流程程序提出改进建议： 收银改为由顾客就餐完毕后自行到收银台结账。 就餐后的收桌工作应在顾客离开后马上进行，收桌完毕后迎宾员再叫号。提高收桌效率和清洁程度。 2、对服务人员进行明确的分工：迎宾、点餐、收桌、上菜、收银等工作进行明确分工，各司其职，避免现场混乱。 四、服务流程改善建议 3、人员班次安排应考虑服务负荷，对负荷进行预测，根据预测合理安排人员：餐饮业的特点就是中午、晚上就餐时间是服务高峰期，在人员安排时要应考虑更多的服务人员。本案例中有文化艺术博览会召开的背景，且又恰逢周末，作为餐厅排班早应预测到会出现客户高峰。 四、服务流程改善建议 4、服务流程标准化建议：本案例中服务员的服务用语、服务时间、以及餐具清洁程度、餐桌清洁等都没有标准的流程，比如餐桌清洁程序未规范，导致清洁度不一致，建议可以借鉴麦当劳、肯德基等成熟快餐业务的清洁程序，改善客户感知。 四、服务流程改善建议 5、服务设施改善：增加推车或点菜系统等设施，提高效率。 * * 门口迎宾 排号 顾客等待 叫号 点餐并收取 菜金 上菜 收拾 餐桌 烹饪 收银 进入 餐厅 顾客 离开 *