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目　录 一、前言 3 二、系统概述 3 三、系统综述 3 3. 1 系统简介 3 3. 2 系统体系结构： 4 3.2.1拓扑结构 4 3.2.2系统硬件结构 4 四. 系统特点 5 4.1系统功能特点 5 五、业务功能设计 5 5.1 座席功能 5 A、标准功能 5 B、班长座席功能 6 5.2、来电排队分配 6 5.3、录音 6 5.4、语音留言信箱 6 5.5、报表 7 5.6、信息管理 7 六．系统实施 7 6.1实施进度安排 7 6.2 项目管理 8 6.3 设备管理 9 6.4 培训管理 9 6.5 技术服务 9 七．案例 10 八．公司简介 10 一、前言 客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。 如今，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代行业的需要。兴伟科技本着一切为公众服务的原则特别开发响应服务需求的呼叫中心系统。这套系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。 二、系统概述 根据业务发展需要，设计前期的座席人数和后期的扩容人数。呼叫中心呼叫业务主要为接通客户来电，功能要求全部坐席能够根据业务需要分组，能够实现基本路由排队分配、录音、来电记录、