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淘宝网经营策略探究 1顾客策略 淘宝网的CEO马云创办淘宝网做的第一件事就是，把“客户第一”作为淘宝 的价值观。对于客服，马云对他们的要求是专心去服务，对于技术平台，马云对他们的要求则是做出不需要服务的产品。 1、设计简洁易用的网站界面 淘宝对网站页面设计应坚持不断的改进和创新，使其更加趋向画面简洁，让人一目了然，布局和颜色搭配合理，以给人恬静、轻松伊甸性福乐园的感觉，同时增强导航功 能，即使是新手也绝不会感到无所适从。每一项功能都有丰富而完备的辅助知识 和提示，类似于一个随身顾问。合理规划促销广告的位置与数量，这样既可以增 加网站的广告收入，又不至于使用户产生厌烦情绪。 2、建立人性化客户服务体系 淘宝网应提供的更加人性化的搜索功能，目前的搜索功能主要分为两种:简 单搜索和高级搜索。在简朴搜索中，可选择搜索商品、店铺或掌柜;在高级搜索 中，可根据商品类别、价格范围、付款方式、出售物品所在地、新旧程度及卖家 级别等进行搜索。因为多角度的搜索功能可以满意各种不同顾客的需要，周到的 设想自然好评连连。同时，淘宝网应鼓励进行同城交易，降低交易风险，这样不 仅可以吸引更多实体店铺小业主的加盟，而且自由的交易方式也可以为淘宝网带 来居高不下的点击率。淘宝网应更加规范、公正、活跃其社区，淘宝社区是网站与用户无障碍沟通的法宝。因为社区所采用员工专门负责治理和会员参与的形式，可以充分调动会员的积极性，牢牢抓住会员的心。对社区主题的细分，又可以对消费者提供个性化的服务。“有问必答”、“客服中央”功能随时、迅速解决顾客的疑问和投诉，淘宝网把社区建设作为改进顾客服务和促进用户忠诚度的重要基地。淘宝网也应重视对用户的培植和引导，不断为卖家提供网络经营的知识与诀窍，为买家提供网上购物的经验和技巧。不断挖掘和邀请那些已经取得成功的网上卖家，让更多的用户分享他们的经验和技巧。 此外，淘宝还可以与闻名企业合作，增强服务能力。例如，联合家电连锁的龙头国美电器，在淘宝网上开展优惠销售活动，从而借助国美在家电销售方面强盛的产品优势及以丰富经验和国美网上商城的平台，为家电消费者提供更具有针对性、更为廉价的家电产品。2005年初，淘宝网在香港又正式公布推出“香港街”服务，数十家香港店铺第一批落户淘宝。任何个人及商家，只要身边有一台联网的电脑，就可以通向香港，直接享受天堂购物的快乐，从而为香港和大陆的顾客都开放了更广阔的信息资源。作为CZC电子商务的平台，淘宝网旨在为网民提供了一个更加宽阔和便捷的买卖空间。更多的选择，更丰富的商品，更人性化的服务是淘宝网赢得更多用户支持的基础。 2成本策略 1、继承坚持免费策略 淘宝网在中国CZC电子商务市场上之所以能够忽然性的爆发，免费是一个重要的驱动因素。实际上，中国CZC电子商务的本土特征应该是“草根性”，平民参与、大众参与，只有便宜才会得到大家的认同，最大限度的节省消费者成本。淘宝的免费策略可以说是CZC市场的一剂强心剂。据艾瑞咨询的统计数据显示，目前淘宝网天天的用户增长数为19025名。究竟作为一种全新的购物方式，需要给人们一种适应的过程，淘宝通过用户的不断体验和感受，培育起用户的感情、习惯和服务的信赖之后，要赢利就易如反掌了。但是受制于客户资源总量和现有商业模式，淘宝的狂飘突进运动会慢慢变缓，用免费高速圈地的“副作用”也将会慢慢凸现出来，新的变革为期不远。 2、定价指导 网络购物价格不再是由厂商单方面制定，而是让定价主动权转移到了消费者的手中。所谓消费者主导定价，是指为满足消费者自身的需求，其通过充分了解市场信息来选择购买或者定制生产自己满足的产品或服务，同时以最小代价(产品价格、购买费用等)获得这些产品或服务。根据eBay的统计分析，在网上拍卖定价产品，只有20%产品的拍卖价格低于卖者的预期价格，50%产品的拍卖价格略高于卖者的预期价格，剩下30%产品的拍卖价格与卖者的预期价格相吻合，在所有拍卖成交产品中有95%的产品成交价格卖主比较满意。因此淘宝网应利用庞大的数据资源和记录，指导商家定价，这样在消费者得到实惠的同时，也对卖家起到很到的鼓励作用，吸引更多的买家和卖家进入平台交易，逐渐建立起顾客忠诚。 3沟通策略 有效的沟通可以说是CZC电子商务网站的另一大法宝，其沟通的特色就是也用户进行双向沟通。网站将商品、服务、和品牌信息传递给消费者，然后消费者将其感受及意见反馈回来。这种形成网站、商品、服务、品牌与消费者之间的联系，就是沟通。 双向沟通不能仅仅局限于提供完服务这一环节后便停止，用电子商务传播的价值在于其本身的循环、互动本质。假如沟通良好的话，信息的受众将会作出一些我们能接受的反应，网站必须去统计、测量这些反应，因为要执行双向沟通，更应该去了解那些直接沟通的对象的反应，而这些反应能直接输入我们的资料库，在进行评估以便进入