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* 衝突管理 有人的地方就有衝突，團隊上的衝突可能無時無刻隨時發生，有些衝突顯而易見，有些暗潮洶湧，有些危及企業存亡，有些不值一提。作為主管應該正確面對它、分析它、解決它，從而明朗團隊氣氛，提升團隊產能，轉危機為轉機。 前言： 衝突 衝突是個人和個人之間、個人和團體之間或團體和團體之間由於對同一事物持有不同的態度與處理方法，而產生矛盾，這種矛盾的激化就稱為衝突。 兩種不同性質的衝突的比較 建設性衝突 破壞性衝突 雙方對實現共同的目標的關心 雙方對贏得自己觀點勝利十分關心 樂於瞭解對方的觀點、意見 不願聽對方的觀點、意見 大家以爭論問題為中心 由問題的爭論轉為人身攻擊 互相交換情報不斷增加 互相交換情報不斷減少 衝突的來源 價值觀和利益的衝突 目標需求的差異 為有限資源而競爭 認知差距 職責不清 信息誤差 角色混淆 處事不公，領導偏差 個人的素質和經歷，行為風格不同 工作本身所具有之衝突性 衝突之原因分析： 溝通 溝通的可能障礙 溝通的形態差異 結構 團隊大小及專業化程度 成員目標一致性及領導風格 團隊間相互依賴程度 個人 價值觀 個人特質及個性 衝突管理的意義與共識 兩個以上的動機、需求或目標同時存在，且相互產生不一致或對立現象時的一種狀況。 如何將競爭和衝突，調理到對組織整體最有利的方向，以產生最高業績。 對彼此觀點與做法，產生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項，以及瞭解彼此不同意的事項。 現代衝突觀 在任何組織中，衝突是無法避免的； 管理者無能顯然不利於有效衝突管理，但並不是衝突發生的唯一原因； 衝突可能阻礙組織運做，但也可能提升績效； 最佳衝突的產生，有賴於適度衝突的存在； 管理者的任務是將衝突維持在適當的水準。 1、人事升遷引起衝突 2、內部作業延誤引起衝突 3、考績不滿引起衝突 4、扣款不滿引起衝突 5、主管處事不公引起衝突 6、員工和主管之間的衝突 7、員工與員工之間的衝突 公司內部衝突 衝突對團隊的影響 1、適量的衝突有利於工作績效的提高； 2、太多或太少的衝突會造成績效水準的下降 衝突水準 衝突類型 部門特徵 績效水準 低或無 功能失調 冷漠、遲鈍對變化反應慢 缺乏新觀念 低 中等 功能正常 生命力強 自我批評 不斷革新 高 高 功能失調 分裂、混亂、無次序、不合作 低 衝突對團隊的利與弊 消極影響 積極影響 對成員心理的影響 帶來損害、引起緊張、焦慮、使人消沉痛苦，增加人際敵意。 使堅強者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰勝對方中看到弱點所在，發奮圖強。 對人際關係的影響 導致人與人之間的排斥、對立、威脅、攻擊，使組織渙散、削弱凝聚力。 使人加強對對方的注意，一旦發現對方的力量、智慧等令人敬佩的品質，就會增強相互間的吸引力。團體間的衝突能促進成員一致對外，抑制內部衝突，增強凝聚力。 對工作動機的影響 使成員情緒消極，心不在焉，不願服從指揮、不願配合，破壞團結，減弱工作動機。 使成員發現與對方之間的不平衡，激起競爭、優勝、取得平衡的工作動機，振奮創新精神，發揮創造力。 對工作協調的影響 導致人與人之間、團體與團體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺，破壞組織的協調統一和工作效率。 使人注意到以前沒有注意到的不協調，發現對方的存在價值和需要，採取有利於各方的政策，加以協調，使有利於組織的各項工作得以開展。 對組織效率的影響 互相扯皮、互相攻擊、轉移對工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭人、才、物、造成積壓、浪費。 反映出認識的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問題，使決策更為周密。 對組織生存、發展的影響 雙方互不關心對方及團隊的整體利益，有可能使組織在內亂中面臨解體。 迫使人們通過互相妥協讓步和互相制約監督，調節利益關係，使雙方在可能的條件下均得到滿足，維持內部的相對平衡，使組織在新的基礎上取得發展。 衝突可導致EQ的下降會破壞人的自律神經及免疫系統，導致自殺等瞬間衝動，造成惡果，免疫系統的破壞也容易使機體得病。 衝突並不可怕，可怕的是問題存在卻沒能及時發現、及時解決，就象病人得了癌症一樣，等到了晚期，即使發現了也無力挽回。 衝突的前兆 不安 偶發事件 誤解 緊張 危機 衝突反應的意圖類型： 競爭 順應 統合 妥協 競爭 低-----------------合作性--------------高 高--------堅持性------低 退避：對衝突採取逃避或壓抑的態度； 順應：衝突一方願將對方的利益置於自 己利益之上的態度； 妥協：衝突雙方都願意放棄某些事物的狀態； 競爭：追求滿足於一己私利採取零和遊戲； 統合：衝突雙方都期望能完全滿足對方需求。 設計統合方案的關鍵性問題： 把餡餅做大 雙方如何