《呼叫中心标准设计方案建议书》(56页).pptVIP

- 本资料来自 - 企业管理资源网/ - 本资料来自 - 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 - 本资料来自 - 企业信息系统架构 呼叫中心 服务渠道 数据分析 事务处理 电话 邮件 传真 短信 数据 中心 CRM DB 数据 仓库 办公系统 交易系统 资讯系统 任务流转 会员系统 其他系统 - 本资料来自 - 呼叫中心产品组成 CTI中间件 自动语音应答系统 录音系统 外拨系统 平台管理 呼叫中心平台 人工坐席 呼叫中心硬件平台 IP PBX（交换机） 语音卡 其他如耳机等 CTI接口 呼叫中心业务应用模块 知识库 客户信息 CRM ERP 其他等 - 本资料来自 - 呼叫中心物理部署 - 本资料来自 - 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 - 本资料来自 - 系统建设要点 选择接入号码 选择中继线路及运营商 呼叫中心平台方案选择 - 本资料来自 - 接入号码选择 号码选择要点 有助于提升公司的形象 能够适应呼叫服务扩张、搬迁等 400号码 电信的为4008，网通为4006 通过400呼入电话，每分钟0.1元400号码使用费，如果是长途，由企业承担每分钟0.6元长途话费 800号码 手机无法拨打 企业承担所有电话费用和800使用费 建议：采用400 - 本资料来自 - 中继线及运营商选择 模拟中继线 接线速度慢，不稳定 每条线路每月100元月租费 来电显示不准确 数字中继线 (30B+D,支持并发30路电话呼入呼出) 电信初装费3W，月租费3K 网通初装费1W，月租费3K 建议 选择数字线路 - 本资料来自 - 呼叫中心方案选择对比 推荐：融合通信呼叫中心方案 对比项 板卡式呼叫中心 IP通信设备 IP PBX 融合通信设备 中继线路 模拟中继、数字中继 模拟中继、数字中继、 IP中继 模拟中继、数字中继、IP中继 内部分机 模拟话机、数字话机 IP话机 模拟话机、数字话机、 IP话机 组网方案 E1组网 IP组网 E1组网、IP组网 功能 提供电话接听、转移、三方等基本功能。以及语音信箱、欢迎词、等待音乐、CTI接口等功能 提供基本电话功能，类同传统PBX，不提供数据通信层功能 融合数据通信和语音通信双重功能，除了提供类同传统PBX电话语音功能，还支持VPN、FTP、IP路由等数据服务功能 安全稳定性 稳定性差，不能提供IP分布式的解决方案。 系统安全稳定性受数据网络本身安全稳定性的限制 整合前两者优点，可根据不同的环境及要求，进行部署，确保系统安全稳定 - 本资料来自 - 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 - 本资料来自 - IVR功能 完备的自动语音服务 7x24语音导航，提高企业形象 企业简介 产品广告 坐席忙闲提示 自助业务 交易业务，电华委托交易 帐单、价格查询等等 身份验证，验证用户的身份、密码 自动留言 自动投诉 定时任务 自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音 可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务 自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率 - 本资料来自 - IVR可扩展成传真功能 强大的自动传真服务 传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上，无须独立服务器 自动接收传真，可以转发到Email帐号上 传真发送 客户可以自动下载资料或表格 主动发送传真 可以跟自动语音配合，如将客户详细帐单发给客户 独立做企业传真服务器，可以代替传真机，提高劳动效率 - 本资料来自 - IVR特点 支持VXML 支持B/S的业务开发模式 无限层次的业务菜单 支持传真和留言 - 本资料来自 - 人工坐席界面 坐席 状态 地址栏 软电话 队列 信息 浏览区 - 本资料来自 - 坐席主要功能 人工坐席系统：电话+坐席软件 软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致 主、被叫号码显示，排队队列信息显示 呼出功能 三方会议，帮助普通话务员进行业务处理 坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态） 班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态 提供2种形式同后台业务系统通信： AgentBrowser（坐席浏览器） 稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发 提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能 CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件 BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改 ActiveX控件 供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发 可以和客户CS结构的系统进行整合 - 本资料来自 - 录音质检功能