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项目五 网络营销 项目内容 供应链管理(SCM) 客户关系管理(CRM) 电子数据交换(EDI) 企业资源计划(ERP) 10.1 供应链管理(SCM) 1. 供应链概述 供应链(Supply Chain)是指商品从原材料采购到制造结束并进入市场的供应过程中所组成的“链”，企业从原材料及零部件采购、运输、加工制造、分销直至将商品最终送到顾客手中的这一过程被看成是一个环环相扣的网络链条，称之为供应链。 SCM(Supply Chain Management)，即供应链管理。它是指在满足一定客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。 有效的供应链管理总是能够使供应链上的企业获得并保持稳定持久的竞争优势，进而提高供应链的整体竞争力。统计数据显示，供应链管理的有效实施可以使企业总成本下降20%左右，供应链上的节点企业按时交货率提高15%以上，订货到生产的周期时间缩短20%～30%，供应链上的节点企业生产率增值提高15%以上。 2. 供应链管理的主要内容 供应链管理主要涉及到4个领域：供应(Supply)、生产计划(Schedule Plan)、物流(Logistics)、需求(Demand)。 在以上4个领域的基础上，可以将供应链管理细分为职能领域和辅助领域。职能领域主要包括：产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理；辅助领域主要包括：客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。 供应链管理注重总的物流成本(从原材料到最终产成品的费用)与用户服务水平之间的关系，为此需要把供应链各个职能部门有机地结合在一起，从而最大限度地发挥出供应链整体的力量，达到供应链中企业整体获益的目的。 3. 供应链管理中的关键问题 配送网络的重构 配送战略问题 供应链集成与战略伙伴 库存控制问题 产品设计 信息技术和决策支持系统 顾客价值的衡量 10.2 客户关系管理(CRM) 1. 客户关系管理概述 一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。 据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80％的收益。 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。包括：客户概况分析、 客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析。 2. 客户关系管理的内容 （1）客户关系管理中的关键技术 销售，在CRM中，SFA(Sales Force Automation)，即销售能力自动化是一个不可或缺的技术。 营销，在CRM中，营销自动化是一项重要的功能，是对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力。 客户服务与支持 ，主要是通过呼叫中心和互联网实现的 。 计算机、电话、网络的集成 。 （2）客户关系管理的基本功能 对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化。 与客户进行沟通所需要手段(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化处理。 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业战略战术的决策作支持。 客户管理 、联系人管理 、时间管理 、潜在客户管理 、销售管理 、电话营销和电话销售 、营销管理 、客户服务 、呼叫中心(Call Center) 、合作伙伴关系管理 、知识管理 、商业智能 、电子商务 。 ERP、SCM等管理软件多专注于 “节流”；而CRM软件则侧重于 “开源”。 （3）客户关系管理的关键内容 把客户作为企业生存发展中最主要的资源 全面管理企业与客户之间的各种关系 供应链管理的进一步扩展 10.3 电子数据交换(EDI) 1. EDI的概念 EDI(Electronic Data Interchange)，即电子数据交换。它是指按照各种协议，对具有一定结构性的标准经济信息，利用电子数据通信网络，在商业贸易伙伴的计算机系统之间进行的数据交换和数据自动处理过程。 也就是说，EDI是一种在公司之间传输订单、发票等商业文件的电子化手段。 2. EDI的优点 降低了纸张的消费。 减少了许多重复劳动，提高了工作效率。 EDI使贸易双方能够以更迅速有效的方式进行贸易，大大简化了订货或存货的过程，使双方能及时地充分利用各自的人力和物力资源。 通过EDI可以改善贸易双方的关系，商户可以提高存货的效率，大大提高他们的