某公司全员素质提升训练（PPT 33页）.pptVIP

page * /32 内部客户与外部客户的关系 客户是左手，员工是右手 外部客户 内部客户 page * /32 客户满意度 信赖度 专业度 有形度 同理度 反应度 客户满意度可以从以下几个方面去改善： page * /32 A Q 问题与交流 BM-03 《企业“芯”服务--内部服务意识与技巧》 培训收益： 导入内部服务新理念，增强内部服务意识； 了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性； 了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性， 学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员； 学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力； 全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。 培训对象：HR、行政人员、部门经理、主管、核心员工等 课程用时：1-2天 课程大纲： 课程破冰活动 引言： 第一章．认识内、外部客户服务 一、什么是内部客户服务 1．内、外部客户服务的定义 2．影响内、外部客户服务的因素 3．内、外部客户服务环境 二、内、外部服务的文化建设 1．内、外部服务文化的组成 2．客户服务体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 练习：小组研讨、案例分析 第二章．内部客户服务意识与技巧 一、如何培养内部客户服务意识 如何正确看待内部客户 知己—认识自我的角色 什么是我们的本份 我们的份内工作是什么 知彼—了解我们的客户 谁是我们的客户 各部门职能 服务机构在其他人眼中的“形象” 赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼 承担责任 积极主动 善待客户 协同合作 适应变化 追求卓越—超越客户满意 主动服务与创新服务 内部客户关系对公司的影响 练习：角色扮演、游戏 二、内部客户服务技巧修炼 用“美”服务—礼仪为先 修炼“真功夫”，养成好习惯！ 服务客户的步骤及技巧 了解详情 接待客户技巧 服务语言的使用技巧 服务用语的规范 声音形象、提问的技巧 客户的心理分析 争取客户的理解与支持 及时反馈 真诚为本 反馈技巧 反馈禁忌 征求客户建议 鼓励客户发表意见 征询引导技巧 用心倾听 提出可行建议 建议的专业度 提建议的时机 事态缓冲技巧 协商解决方案 满足客户的技巧 超越客户期望的技巧 答谢客户 及时致谢 服务以终为始 形成良性服务循环 练习：案例分析、演练 三、内部协作与沟通 功夫修炼在场外 日常的协作与沟通决定服务质量 工作沟通技巧 上下级之间的沟通 部门之间的沟通 解决冲突的沟通技巧 人际交往技巧 表达服务意愿 承担解决问题的责任 体谅对方情绪 赞美激励别人 四、案例研讨与课程总结 1．内部服务的常见误区 2．如何避免内部服务的误码区 3．好的内部服务的标准 4．内部服务标准建立的几个建议 顾客（Customer）原指购买物品商品的人、现解释为消费者。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。 　　国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（External customer）和内部顾客（Internal customer）。 　　外部顾客（External customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。 　　内部顾客（Internal customer）包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。 顾客就是接受产品的组织或个人 顾客分内部顾客和外部顾客 顾客是决定企业生存和发展的重要因素 在企业内部，下道工序就是顾客 “三工序”活动： ——复查上工序 ——保证本工序 ——服务下工序 故事: 有看过一个故事:一个人是推销图样的.他每次拿着他的精美的图纸去某一家公司推销,B都说他的东西不错,但是却从来没有买过他的东西.有一天,推销员拿着一份草图去到那家公司,对B说:你可以帮我看看我的图纸里还少了些什么吗?B同意了,并给他提出不少意见.推销员把草图修改完善之后,拿着完成的图纸再次去到那家公司,这一次,B欣然接受了,因为这次是他要的东西.(而且他也在里面付出了努力 在日常工作中，人的需求有两个不同的层次：可有可无的需求和必须的需求。对于客户来说，他们的需求也分为两个层次：①一个层次是想要。客户想拥有这件产品，但是愿望不够明确，也不够迫切，购买的动机也不会太强烈；②另外一个层次是解决问题。在这个层次上，客户对产品需求的目的是很明确的——解决工作中的问题。这件产品能确实给客户带来很大的效益。因此，解决问题层次上的需求往往很迫切。 必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致地 令人激动的：超出期望和吸引顾客 基本需求　顾客需求也可视需要加以分类及分层，可分为 主要需求 第二层需求(secondary