1物流服务营销概述.pptVIP

第一章 物流服务营销概述 本章主要介绍物流服务的含义、作用、特点和本质，并简略讲述了物流服务营销的内容和策略，在此基础上，重点介绍了物流服务内容的设计以及物流服务水平的确定等问题，最后对物流服务营销的具体实施提出了若干原则意见。 第一节 物流服务概述 20世纪90年代以来，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品在进入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要地位。 面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。 目前许多大型制造业、零售业的跨国公司，为争夺全球市场,把物流服务作为自己的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质的顾客服务中获得巨额利润。在日益激烈的市场竞争环境下,如何提升和确定企业的物流服务水平,保证企业长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大课题。 现代物流管理的实质就是以顾客满意为基础,向物流需求方有效地、迅速地提供产品（服务）。由此在物流企业经营战略中首先应确定顾客服务的目标，然后是实现服务的差别化战略。  （一）物流服务 物流服务的涵义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解。例如供应商和它的顾客对物流服务的理解就有很大的不同，一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。 对于大多数企业来说，物流服务可以有以下几种的理解： ① 是一项管理活动或职能，如订货处理等； ② 是特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率； ③ 是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。 总之，物流服务的涵义是：物流服务是发生在买方、卖方的 一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各 方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同 时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。 因而，从过程管理的观点看，物流服务是通过节省成本费用 为供应链提供重要的附加价值的过程 。 在理论上有人进一步将其分为以下三个层次：第一层次，也是初级层次，只向需求方提供仓储、存货管理、发送、运输和分拨；第二层次，除提供第一层次的服务外还可参与订货处理、采购和生产计划管理；第三层次，除提供第一、二层次的服务外，还可帮助实现生产控制、质量控制和建立信息通讯系统。 由此可见，成功的市场营销要求不断争取到顾客并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点要素以及与之相联系的物流服务。物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以节省费用的方式来实现，这就是物流服务。 现代物流服务的本质是以系统化的理念将运输、仓储、包装、装卸搬运、流通、加工、配送和信息分析等功能环节集成整合，一体化运作，提高流通的效率和效益，从而有效降低服务总成本，增强产品和需方企业竞争力。虽然物流服务的主体是运输和仓储，但物流服务决不能简单地等同于运输业和仓储业。物流服务的触角、服务的方式、服务的内容等都与单一的运输和仓储有本质的区别。　　 现代物流服务是以贯穿于供给和需求而发生的商品流通的全过程。通过向用户提供合理化的综合物流服务发挥其核心作用，推进需方企业和货主物流活动的效率。物流服务更应该站在货主和需方企业的立场上，从专家的角度对物流活动的合理化、效率化运营以及物流系统化管理提供软件方面的服务。 物流服务的本质是满足顾客的需求，包括： ① 有顾客需要的商品(保证有货)； ② 可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）； ③ 达到顾客要求的质量(保证质量)。 尽管在任何产品的销售过程中，既有有形因素的商品，也有无形因素的服务，但物流企业主要是提供无形的服务，物流服务有以下几个主要特点： 1.无形性 2.不可储存性 3.差异性 4.不可分离性 物流服务主要是围绕着