批发及零售企业质量保证模式标准.docVIP

批发及零售企业质量保证模式标准 实 施 指 南 4.1管理职责 4.1.1质量方针 1、 负有执行职责的管理者（如总经理），应制定并发布质量方针和目标，并形成文件。 2、 质量方针应体现管理者对质量的追求和对顾客的质量承诺。 3、 管理者应采取措施，确保各级人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。 4.1.2组织 职责和权限 对所有从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员，特别是对需要独立行使标准中a＞b＞c＞d＞e类规定的权力的人员，应规定其职责、权限和相互关系，并形成文件。 1、 明确企业组织机构图； 2、 规定企业各高层领导和各部门与质量有关的职责、权限，特别是标准要素的要求要落实到相关部门的职责中。 资源 企业应确定并提供各项质量活动所必须的资源，包括委派经过培训的人员。 管理者代表 负有执行职责的管理者（如总经理），应在管理层中指定一名成员（该成员可直接向总经理汇报工作）为管理者代表，该成员除原有的职责以外，应赋予以下职权： 1、 按照GB/T19001/2标准要求建立、实施和保持质量体系，组织领导内部质量体系审核活动以及纠正和预防的有关活动； 2、 向总经理报告质量体系的运行情况，为管理评审提供信息； 3、 向管理者提出有关质量体系改进的建议； 4、 代表企业就质量体系事宜与外部联络。 4.1.3管理评审 1、负有执行职责的管理者（如总经理）应按规定的时间间隔实施管理评审。 2、管理评审应对现行质量体系是否能适应情况的变化，持续有效地满足GB/T19002标准的要求和适应规定的质量方针、目标作出评价，并就质量体系的改进作出决定。 3、管理评审的内容除内部质量体系审核的结果外，还应包括顾客的满意程度、投诉和相关的销售情况分析。 4、管理评审记录应予以保存。 5、 对管理评审决定执行情况及其结果应予以验证。 4.2质量体系 4.2.1总则 1、 组织应编制质量体系文件，建立并保持一个文件化的质量体系。 2、可按以下层次编制质量体系文件： a层次：质量手册； b层次：质量体系程序； c层次：作业指导书、质量记录。 3、质量手册应覆盖GB/T19001/2标准的全部要求，其内容应包括或引用质量体系程序，并应概述质量体系文件的结构，由企业负有执行职责的管理者（如总经理）签署和发布。 4.2.2质量体系程序 1、 企业应根据GB/T19001/2标准对质量体系的要求指定书面的质量体系程序，主要应描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动。 2、 质量体系程序应具有可操作性和可检查性，通常包括该项活动的目的范围，做什么和谁来做，何时何地以及如何做，应采用什么文件，如何对活动进行控制和记录等。 3、 企业可参照GB/T19023 jdt ISO 10013标准，也可结合GB/T1。1标准和本企业实际需要对书面的质量体系程序的编制要求和格式作出统一规定 4.2.3质量策划 1． 企业为了不断满足提供的商品质量和提供的服务质量符合规定的和潜在的要求，应作好质量策划工作，包括编制服务质量计划，确定和配备必要的控制手段、过程、服务设施、资源和服务技艺等。 2． 企业的服务质量策划主要是根据市场、商 品、服务、金融等信息（营销调查或市场调查）制订营销策略来进行的，市场调查的内容一般包括消费者的需求调查、市场营销条件调查、市场商品调查三个方面。通过营销调查（市场调查）对这些信息整理、分析、汇总、再从顾客和社会需要出发制订营策略，以确定企业提供什么类型的服务，什么规范的服务，什么档次的服务和什么质量的服务，即调整服务质量标准并组织实施。 3． 当企业通过时常调查确定推出一项新的服务项目或一个新的商品品种时，可以制订一个质量计划，明确所需的各项活动及负责实施部门。 其内容可以是： 1） 营销策略 2） 商品范围 3） 销售方式：经销、代销、引厂进店（公司） 4） 各类商品销售的服务提供规范和服务质量控制 4.3合同评审 4.3.1总则 企业应建立并保持合同评审和协调评审活动的形成文件的程序。 4.3.2评审 1.合同（来人订货、商品展销期间订货、邮购、函购、电购、口头订单）的批发和零售签订前均应进行评审。 2、 同评审总的要求是根据质量策划的结果，能满足顾客的要求，不要使顾客来企业选购商品时失望。 3、 同评审的主要内容至少应包括： A）顾客的要求都已确并形成文件； B）企业现有的商品规格、型号、质量和按期交付等能力是否能满足顾客要求； C）批发零售没有投标，4.3.2b）款不适用。 4、同评审的方式可根据批发和零售销售不同的情况，采用不同的方式。如： A）授权不同级别人员审批; B）会签； C）会议确认； D）对于零售商品，可在顾客到企业购买商品的同时由营业员在交付商品签进行合同评审 4.3.3合同的修订 在合同评审书面程序中，应对合同修订