ch03公共关系主体具体分类.pptVIP

回顾 第三章 公共关系主体、机构与从业人员 第一节 公共关系主体 一、公共关系主体 公共关系主体的特征 1、目标性 2、系统性 3、环境适应性 4、独立性 1、根据社会职能，社会组织可以分为经济组织、文化组织和政治组织 2、根据目标特点，社会组织可以分为赢利性组织、非赢利性组织 第二节 公共关系机构 公关机构中，主要分为两类： 公共关系部门 公共关系公司 公关部的业务主要包括三方面：????? 1、从事内部关系的协调，主要处理员工关系、部门关系、股东关系等；????? 2 、从事外部关系的协调，主要处理政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等；????? 3 、专业技术工作。 公共关系部类型和结构模式 1、公共关系部类型 1)部门隶属型：公关部隶属于组织某个职能部门。 ?????? ①隶属于办公室；?????? ②隶属于市场部；?????? ③隶属于广告部；?????? ④隶属于外事接待部；?????? ⑤隶属于人事培训部等。 2) 部门并列型：公关部与其他部门处于同一层次。 3)高层领导直属型??????  2、公共关系部结构模式 1)职能型结构 2)公众型结构 3)区域性结构 4)综合型结构 二、公共关系公司 公共关系公司的基本特征 1、社会性 2、服务性 3、盈利性 公共关系公司的经营范围 1、公共关系咨询 2、传播信息 3、组织活动 4、人员培训 公共关系公司的类型 综合服务型公共关系公司 专项服务型公共关系公司 公共关系顾问公司 二、公共关系公司的专业优势 观察分析问题的专业、客观 提出建议和方案的权威性 信息来源及时、社会关系广 实施公关活动经济化 公共关系公司的选择标准 公司信誉 人员素质 收费方式、标准 1.项目收费 2.计时收费 3.综合收费 4.成果分成 第三节 公共关系从业人员 1.公共关系人员的培养目标 通才式的公共关系人才、专才式公共关系人才 2.公共关系人员的培养主要有两种形式： （1）学校教育 （2）社会教育——普及型和提高型 公共关系从业人员能力要求 公共关系意识的内容： 1、塑造形象意识 2、尊重公众意识 3、双向沟通意识 4、公关宣传意识 5、真诚、互惠的意识 6、创新审美的意识 7、立足长远的意识 心理素质:自信和进取、热情、开放乐观 思想道德素质： 1、恪尽职守，诚信守诺 2、努力学习，有效工作 3、廉洁奉公，不谋私利 4、知法、守法、用法 惠普“召回门” 显卡高温、花屏、闪屏……如此之多的质量问题，均出现在惠普的低端笔记本上，并引发了170名消费者正式向有关部门发起联合投诉，要求惠普召回缺陷笔记本，事件涉及的40个型号的笔记本电脑，引起广泛关注。 惠普电脑问题多，金牌服务成空谈 惠普反映冷淡：想换机先撤诉 中消协：召回太轻，还应承担损失 3.15晚会曝光惠普电脑问题 惠普向中国消费者致歉，承认售后有问题 顾客退货2450元，退款全为硬币 在北京中关村鼎好电子商城，李先生购买了一台电脑显示器，发现质量有问题后，多次要求退货均无果。后经商城协调，商户答应退货。让李先生夫妇想不到的是，2450元的退货款，对方给了他们一箱硬币。　　 曼谷东方宾馆公共关系七诀 （1）顾客永远是对的。 （2）保证满足顾客的一切正当要求。 （3）要使顾客感到亲切、新鲜。 （4）尽量适合不同顾客的不同要求。 （5）人人遵守严格的制度。 （6）服务人员要成为最佳接待员。 （7）工作就是奋斗，工作就是进取。 泰国酒店 认真处理顾客投诉 中国大酒店解决客人问题的五个步骤：　 第一步：Listen，聆听； 第二步：Empathize，体会客人的感受； 第三步：Apologize，道歉； 第四步：React to resolve the problem， 对解决问题作出反应； 第五步：Notify the guest what was done to solve their problem，通知客人。 难缠的“顾客” 电吹风事件 我国银行的服务 储户7次存入7分钱，银行报复储户收百倍手续费 2008年，国内15个省巿惊现仿真度极高的新版百元人民币伪钞，这暴露反假钞机制漏洞。 银行工作人员对客户排队等候服务的场面熟视无睹。 正在服务的窗口随时会把“暂停服务”的标识牌挂起，让客户空排一场。 银行卡柜台千元以下不办理，怎么办? 冰岛银行破产欠账，全民公决拒还外债 冰岛政府2008年10月接