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业务人员定向培训 零售技巧及注意事项 一、环境的营造 “气场”产生的三个前提条件： 个人魅力 言谈举止 自身外形 1.坐位讲究感觉 舒适是第一要务，目的就是为了让客户集中注意力，不被不必要的外物打扰，高度合适、宽度合适 2.座次讲究位置 以业务人员为核心，客户坐在业务人员的什么位置是合适的 最佳的业务桌是圆形的，而不是长条形，不是分两边，而是形成一个圆 举例：朝鲜核问题—六方会谈 伊拉克只有美伊双方 产生不同的效果，一个和平，另外一个被干掉 3.周围环境讲究合适 灯光 音乐 色彩 物品摆放 噪声大小 灯光柔和 音乐轻柔 色彩安静 物品摆放整齐 控制得到噪声 各条都以不分散用户的注意力为原则 4.必备物品讲究全面 笔 报价单 配置单 文档夹(内含产品介绍和各种证书及合同质保卡等) 小结 以上各条都是成为气场营造的必备条件 例如:圣斗士中的”小宇宙” 如果不准备充分,就会不断的分散客户的注意力,扰乱自己建立的”气场”,也就是所说的成功只留给又准备的人. 二.确定目标/人群分析/价格区间 “开始3分钟”是 是否成交的关键 1分钟询问 2分钟倾听----同时观察 问什么:干什么用?----确定性能区间 花多少钱?----确定价格区间 通过回答情况判断每个人在购买人群所担负的角色 确定座次、确定主攻目、标副攻目标 有时购买团队中会角色重叠，但一定会有这三种角色：购买者，使用者，参谋者，做好角色判断很重要 1主攻目标----正面 2副攻目标----侧面 不对症就难以下药，会让客户感觉不重视就会难以达成购买 注意：各种人群的关注点 购买者---价格 使用者---性能 参谋者---虚荣心得到满足 受尊重 三者中由购买者为主导，“经济基础决定上层建筑”---马克思政治经济学 不可生搬硬套，要活学活用 三、谈单过程：所谓程咬金三板斧 虎头、熊腰、豹尾 虎头：等同于信誉； 熊腰：等同于产品及丰富的产品知识； 豹尾：等同于价格。 1、虎头 指销售合同、产品保修细则、质保卡、售后服务人员配置（联系方式、人数、技术水平、重点特色工程） 注意突出规模大、正规化、有自己的特色 信誉先行，越唬人越有效果，又称作“一砖拍在脸上鼻青脸肿” 2、熊腰 产品介绍：突出一系列产品、一站式采购、有丰富的产品线，让客户感觉厚、实，让客户感觉有多种选择。 注意：任何公司只可能做一系列产品，不可能做全系列产品，要在自己公司产品范围内展开推荐。 举例：饭店点菜方式 效果是：一根绳套拴在脖子上 熊腰的注意事项 1、对业务员自身要求： 突出自身的专家化、专业化，有自己的见解，提问：公司的产品特色与众不同在何处？ 在此处达成首次一致，从广泛认可的知识中取得用户的首肯非常重要； 越早达成一致越有效； 要以产品为中心，不要跑题。 3、豹尾 与客户谈价格 学会让客户先砍价，小幅与大幅让价并行（例如：买衣服砍价，武林高手过招） 当价格进入僵持时，要学会用其他方式进行缓解 注意关键时刻，一锤定音，万不可拖泥带水 豹尾的注意事项 不要只谈价格 留足够利润空间 送东西而尽量不要让现金 当发现价格不好谈时，再次强调虎头和熊腰 重点注意，没有虎头和熊腰的铺垫，豹尾将无法达成 谈单过程总体要点 1、节奏感要强，要始终引领客户的节奏，让客户跟你走； 2、氛围要好，谈话过程要热烈，学会倾听，加强情感交流，进行情感互动； 3、表情要注意诚恳，话语要灵动； 4、要跟踪全过程，一直到将客户送出门，才完成业务过程的20%，其他80%为售后回访要通过回访不断地加强客户的印象，要让客户始终都感觉受到重视。 注意要点一句话 貌似诚恳，舌如巧簧，心如蛇蝎； 解释、回顾。 业务达成的基础 信任感的建立 普通客户——老客户——朋友 举例：国王选女婿 谈单过程中的忌讳 信口开河、随便承诺对于不知道的情况和知识自以为的讲述，一旦被客户说破将失去信任的基础； 只说好话，不说缺点，会使客户反感 业务动动嘴，技术跑断腿； 公司内部各自为战不注意协调合作。 业务基本要求 表情可信度 语言可信度 动作可信度 知识可信度 后续：关于责任和承受 举例： 下雨自己忘带伞导致感冒； 与家人吵架导致家庭不和睦； 孩子在幼儿园打架； 十人公司效益不好导致破产； 淄博市428万人空气污染下酸雨； 不能100%的接受就不能100%的获得； 关于心态 同样事件，不同感受 “狗改不了吃屎”或“持之以恒” 同样一件事情，因为心态的不同，由心态引发的看法和标准就不同从而导致不同的结果。 积极创造新生，消极带来死亡 总结 团队与团伙的区别 获取与付出的区别 加法和乘法的区别