移动分公司设立客户服务中心中心方案.docVIP

南海市移动分公司设立客户服务中心中心方案 一．现状及存在问题 随着业务的不断发展，我分公司拥有用户数已接近14万户。在努力发展用户的同时，我公司不断积极完善售后服务，为用户提供了二条查询热线： ① 170 免费话费查询热线 ② 6221990 移动业务24小时咨询热线 3月8日，南海市电信局网维分局约同我分公司就两条热线的有关事项进行商讨，网维分局对以上两个查询热线提出以下意见及建议： 1、170 免费话费查 询系统有30条入中继（1个E1）用于市话、移动话费查询，使用时间已有4年多，属电信局资产并由网维分局维护。经统计，其中90%的话务量是移动话费查询，其忙时拥塞率为35% ，难以适应业务的需求。另外，此套系统使用年限较长，所使用的语音卡已属落后产品，而源程序开发者也已调离该部门，要在原有系统中扩容较难实现。网维分局建议重新开发一套“170”话费查询系统。初步预计需投资硬件有：高级服务器两台、E1语音查询卡两块、中继线60条，约需费用40多万，软件投资较难估计，其中硬件投资部分将由移动公司承担。 2、6221990 移动业务24小时咨询热线现有入中继5条。据统计其忙时拥塞率为50%，非忙时拥塞率为31%，远远超过遇忙率控制在20%以下的考核指标。网维分局的工作质量由上一级部门考核，考核结果与奖金及各项评比结果挂钩，其中拥塞率是重要的考核指标之一，6221990 已不可避免地影响了网维分局的考核结果。 3、网维分局从有关文件中获悉，特服号码“1860、1861”将成为移动专用咨询热线，而特服号的接通率不纳入考核结果，因此希望移动公司早日启用“1860、1861”这两个特服号码。 二．解决方案 省公司99年工作计划中，提及 1860 、 1861 特服号码将于今年内全省开通，为解决我公司与网维分局以上所提及的问题，应及早在南海开通两个特服号码。 （一）、可行性 根据网维分局的建议，我分公司召集有关人员进行协商，提出以下可行性方案： 其一：南海现有用户13万多户，预计到今年底用户数达18万，以每个座席服务5000-10000用户计算，今年约需要18-36个座席才能满足业务的需要。以现有的发展速度，预计到2003年南海将拥有用户约50万，需要咨询座席50-100个，这将是一个规模较大的咨询中心，所以在南海设立咨询中心具有必要性。 其二：在我公司成功开发的业务系统基础上自行开发话费查询系统1861 。不再依赖于电信局的计算机系统，方便日后的软、硬件维护和数据的及时更新， 预计投资为20万元以下，开发周期预计为一个月。新开发的系统不仅要实现话费语音查询，而且实现话费清单传真功能，对外宣传话费免费查询热线 1861 。 其三：开通免费移动业务咨询热线 1860 。 6221990 作为1860 特服号的普通引示号码同时使用。 （二）、实施步骤 ①在全省各地末全部开通特服号1860 、1861 之前，采用以下技术方案： 技术方案 提议采用以下拔号方式： (本地市话、移动用户在佛山地区可直拔1860、1861。 (其它用户拔号方式为6221990或07576221990。 路由选择如下： 用户 通话地 拨号方式 路由 技术方案 南海公网用户 1860 1861 由桂城市话局汇接后，送南海模拟交换局转送市移动分公司的咨询中心。 南海各移动交换局仅在本局用户的Ｂ表源中加入1860、1861数据，漫游用户Ｂ表源中不加入1860、1861数据。 南海手机用户 南海市范围内 1860 1861 由南海市移动分公司辖下各交换局汇接后，送南海模拟交换局，再转送至南海市移动分公司的咨询中心 南海手机用户 在佛山市范围内 1860 1861 由佛山市移动公司辖下各交换局识别主叫身份后送佛山模拟TR汇接，送南海市模拟交换局，再转送至南海市移动分公司的咨询中心。 佛山各移动交换局在南海漫游用户的Ｂ表源中加入“1860、1861”数据，路由指向南海模拟交换局，对佛山本局用户的Ｂ表源中则加入“1860、1861”数据。路由则指向佛山市话汇接局 其它用户 省内和省外 长途引示号0757-6221990 佛山、三水、高明市话和手机：6221990 由佛山长途一、二局或市话局汇接后送佛山模拟TR转送南海模拟交换局，再转送至南海市移动分公司的咨询中心。 组网图 以上组网方式的路由组网只是过渡过性方案，适用于尚未全省开通“1860、1861”特服号，用于解决我分公司现存的并急需解决的问题。 ②由于南海、佛