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IT 服务管理章节回顾 第一章 IT 服务管理的产生和发展 必然性（系统结构、平台、网络、数据、应用异构性） 萌芽、发展、成熟（发展） IT服务管理的定义和范围 核心思想：提供低成本、高质量的IT服务 IT服务管理的价值 商业、财务价值、员工受益、创新价值 IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状 第二章 IT服务管理基础知识 服务的三个基本特征 无形性、差异性、不可分离性 服务战略 成本领先、差异化、集中化 服务设计 服务环境、产品、服务制度设计、服务组织、服务手段 服务质量要素 有型性、可靠性、响应性、保证性和移情性 最佳实践的结晶：ITIL 10个核心流程和一项管理职能 （服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、 IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事故管理、问题管理、服务台） ITIL的特点： 公共框架（OGC）、最佳实践框架（实践）、事实上的国际标准、质量管理的方法和标准、形成一个完整的产业链（价值链，从出版到培训到认证） ITIL与ITSM之间的关系 1.先有ITSM，后有ITIL 2.因为有了ITIL，ITSM得以发展 第三章 服务提供 包括ITIL中的前5个典型的流程： 服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理 服务提供流程的特点和功能 1.面向客户的。（客户：由组织授权并代表组织与IT服务提供方签订服务级别协议、享受IT服务并支付费用的各业务部门或服务项目） 2.战术性流程：服务提供的各核心流程的子流程都属于战术层次的管理流程。 服务提供的功能： 结合组织的业务需求，协商确定服务界别目标 对服务进行收费和成本核算，便于确定IT服务的成本效益 对组织的业务能力、服务能力和资源能力进行规划，实现IT资源和组织业务的有效组合 通过有效的持续性管理和风险管理确保组织业务的持续运营 优化IT基础设施的可用性，为组织提供持续的符合成本效益原则的可用性级别，从而确保组织实现其业务目标 名词解释 SLM（服务级别管理）：为制定服务级别协议（SLAs）而进行的计划、协调、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别后对服务绩效的评审和报告等一系列活动所组成的管理。 SLA（服务级别协议）：是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。 OLA（运营界别协议）：IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议。 UC（支持合同，Underpinning contract） 是IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。 SLR（服务级别需求：service Level Requirement）是有关客户业务需求的详细定义。 SQP（service Quality Plan，服务质量计划） 是包含所有用来运营IT组织的管理信息的一份重要文档。 服务级别管理的主要活动 1.初始计划活动 2.确认客户业务需求 3.定义服务项目 4.签署相关协议 5.监控和报告 6.评审 IT服务财务管理的主要活动 1.组建管理团队 2.可行性研究 3.系统实施准备工作 4.IT服务工作量预算及预算成本预测 5.预算编制 6.确立责任中心 7.计算IT服务项目的成本 8.投资评价 9.后续运营活动 10.收费 11.制作管理报告 能力管理的主要活动 1.评估现状 2.构建监控设施 3.构建能力数据库 4.培训员工 5.监控 6.分析 7.调整 8.实施 9.能力管理数据的存储 10.需求管理 11.模拟测试 12.应用选型 13.编制能力计划 14.评价考核 15.制作管理报告 IT服务持续性管理主要活动： 1.启动前准备 2.业务影响分析 3.风险评估 4.制定IT服务持续性策略 5.运营管理 可用性管理主要活动 1.可用性需求分析 2.可用性设计 3.恢复方案设计 4.安全性考虑 5.编制可用性计划 6.维护管理 7.可用性改进 8.评价和报告