毕业论文：顾客满意度理论及其应用研究.docVIP

目 录 目录…………………………………………………………………………………………….1 摘要…………………………………………………………………………………………….2 Abstract…………………………………………………………………………………………3 绪论 4 一 顾客满意度 4 (一) 顾客满意度概述…………………………………………………………………………5 (二) 产生背景…………………………………………………………………………… 级别划分……………………………………………………………………………摘 要 随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产，关键在于其顾客满意度的高低。本文分析了零售业、医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨。 关键词：顾客满意度 零售业 医疗服务 铁路运输 Abstract With intensity of competition in retail trade,business more and more attention to customer Assets. The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customer Satisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction of Retailer. Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion 绪 论 现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地 一、顾客满意度 顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。 20世纪80年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个生产经营的全过程，从制造导向进入市场导向。到了20世纪90年代，世界各国企业界开始热衷于顾客满意研究和尝试。经过不断的探索，形成了共识：顾客满意是汇集全面质量管理的交点，也是企业制定标准的重要依据。这是由于质量观念和服务方式的变化、经营和竞争环境的变化以及顾客消费观念和消费形态的变化所产生的。事实上，企业界的思维模式随之也产生了变化。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样”，“我怎么做”（包括产品标准或服务标准定在什么水平上），是以顾客为中心的价值取向。就经营理念而言展示出了以他人利益为重的真诚。至此，顾客满意已经形成了一种全新的大质量观。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意 产生背景1、顾客满意是经济发展的必然 　　2、顾客满意是