顾客投诉处理.pptVIP

一位美国商人的话: 那些购买我产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步； 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 处理顾客抱怨的五部曲 1、倾听了解（避免争辩） 2、缓冲（合一架构法） 3、熏 4、WHY？ 5、确认 6、提供解决问题的方法（双赢政策） 祝愿大家从优秀走向卓越！ 2008年4月版 2008年 2008 處理客戶投訴的方法 新員工跟進培訓課程之 了解客户的投诉 客户在投诉什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 有期望才有投诉 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 讨论：您理想中最高境界的客户服务是什么样的？ 顾客的投诉是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 公司吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的10倍 顾客在投诉时想得到什么 1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重 顾客投诉时的心理 一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，相应的，客服代表可用LSCIA模型处理客户投诉 讨论：这三种心态的顾客有怎样的表现？ 当抱怨未得到正确的处理时 1顾客本身 2对公司造成的影响 心中产生不良影响 公司的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3客服代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 第一步：让顾客发泄（L） L：倾听(Listen to)，首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。 切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？您是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。 (S) S：分担(Share)，与用户站在同一条线上 不要站在他的“对面” 商务代表可以采用分担的方式，举例来说：“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”总之，不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感受到他已被重视。 第三步：收集信息 (C) 通过交谈、提问等方式，了解相关的信息。 我们可以提出以下问题，来收集信息： 1了解身份的问题。 2描述性问题。请顾客具体描述产品使用时，所遇到的故障。 3澄清性问题。请顾客说明对哪一点有疑问或问题。 C: 澄清(Clarify),说明问题的本质！ 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质。  第四步：给出一个解决的办法。(I) I: 陈述(Illustrate)，解决问题！ 此时，应立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。  第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。(A) 尽我们最大的可能来满足顾客的需求。 如果顾客提出的意见超出公司的规定或是你的权限范围，那么我们应该先请示上司定夺。 一些“无理”的或是难以达到的要求，我们不能够轻易的开口，那样的话，则对其他的顾客不公平，以后的服务工作也就难以开展了。 A: 要求(ask ),提供超值服务的好机会！ 在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以