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医院质量管理 潍坊市妇幼保健院管理干部培训班（一） 2004.12.28 质量与质量管理术语 质量(quality)：是一组固有特性满足要求的程度。 质量管理(quality management)：是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量策划 (quality planning)：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量方针 (quality policy)：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。 质量目标 (quality objective)：是在质量方面所追求的目的。 质量与质量管理术语 质量管理体系：是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 。 持续改进：是增强满足要求的能力的循环活动。 全面质量管理 全面质量管理的基本指导思想是:强调质量第一、用户至上，一切以预防为主，用数据说话，突出人的积极因素以及按PDCA循环办事。 全面质量的含义、全过程的质量管理和全员参与的质量管理即“三全”管理是全面质量管理的主要特点。 1·全面质量的含义 它不限于产品质量，而且包括服务质量和工作质量等内在的广义质量。不仅仅是产品在使用价值方面的适用性，而且还包括产品技术功能、价格、交货期、数量、服务等方面特征。为了达到满足顾客在这几方面的要求，还必须通过与此有关方面工作质量的保证。 2·全过程的质量管理 产品质量是开发、设计、制造出来的，是储存运输、保管过程中保存下来的，是在安装、调试、使用过程中发挥出来的。因此，全过程的质量管理不限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。 3·全员参加的质量管理 必须依靠全体员工，增强全员教育与培训，从管理人员到工人，从科室到车间，都要参与质量管理活动。 医院质量管理 1·医院质量 又称医院工作质量或称医学服务质量。它是以医疗工作为中心的医学服务质量。它分为二大类：一是特异性医学服务，如诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等医学服务；二是非特异性医学服务，如营养卫生、心理、生活服务等。还包括领导决策质量、人员质量、教学质量、科研质量和社会服务质量。 医院质量管理 2·医院质量管理 (Hospital Quality Management)的定义 是为了保证和不断提高医院各项工作质量和医疗质量而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。 医院质量管理 3·医疗质量 就是医疗效果，即医疗服务的优劣程度。 (1)狭义医疗质量:是指一个具体病例的医疗质量，有四个含义:①诊断是否正确、全面、及时；②治疗是否有效、及时、彻底；③疗程是长是短；④有无因院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。 (2)广义医疗质量，包括:①工作效率；②医疗费用是否合理；③社会对医院整体服务功能评价的满意程度。 医院质量管理任务 ①制定和实施切实可行的医院质量管理方案； ②经常的、系统的质量教育； ③制定、修订质量标准，贯彻执行质量标准，进行标准化建设； ④选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度； ⑤建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价提高质量控制技术； ⑥建立和发展质量保证体系。 医院质量管理 要求 (1)转变质量观念:要提高各级医疗机构管理人员和医务人员的“服务”意识和“质量”意识。 (2)引进先进管理思想与方法 (3)深化医疗制度改革： (4)重视人力资源管理: (5)实施全面医疗质量管理:要求各级领导和全体职工对自己的工作质量认真负责。落实质量责任制。层层对医院质量把关。 医院质量管理原则与理念 1·顾客第一 医院的顾客可分为内部顾客和外部顾客。 2·全员参与 医院全体员工是医院的主体，医院必须通过全体员工的充分参与，才能提高医院质量，才能为医院带来利益。 3·过程管理原则 4·持续质量改进 持续质量改进 (CQI)是在全面质量管理基础上发展的，它以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理。 5·数据化原则 现代质量管理重视用“数据说话”，没有数量就没有准确的质量概念。 6·系统性原则 医院是一个系统，医疗质量是医院系统整体功能的综合体现。 医院质量管理体系 ⒈组织机构 医院院长、副院长以及各部门、各科室、各护理单元、各班组相应担负各自的质量管理职责、权限。 医院质量管理体系分为院级质量管理、科室管理，以及各级医务人员个体管