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? 第十三讲团队的沟通：倾听技巧 有效的团队沟通 ? 沟通——团队的最大隐患 ? 有人认为阻碍团队工作成绩的最大障碍就是缺乏有效的沟通，为什么有如此惊人的结论？有个调查结果： 团队管理者工作时间的20%—50%是在进行各种语言沟通，如果把文字沟通，包括各种报告和E-mail放进去，会高达64%；团队普通成员每小时有16分钟到46分钟是在进行沟通。 沟通之所以重要是因为沟通无所不在。沟通的内容包罗万象，开会、谈话、给下属做考核、谈判、甚至指导工作等等都是在进行沟通。 ? 一 个 故 事 有个副总裁跟其同事和他们的家人一起吃饭，一个同事的小孩问副总裁：“叔叔，你是干什么的？”这个副总裁告诉他：“叔叔的工作就像是一条大船上的船长。”小孩摇摇头，不明白船长是干什么的。副总裁于是干脆说：“叔叔每天的工作就是开会，在过道里见到同事要打招呼，要问一问他们工作进展的情况，有时候要跟客户去谈判，还有的时候要去做一些考核评定等等”。小孩这个时候点点头明白了：“你的主要的工作就是谈话。” ? 从这个故事中可以体会到一点，管理者相当多的时间是在沟通。各种不同的事情都需要通过沟通，才能最后取得解决的方案。 对于团队和企业来说，沟通是一个永远的问题，但遗憾的是相当多的团队中最大的隐患还是沟通。很多团队曾经做过调查：成员离职很重要的一条原因就是不良的对待和不良的沟通。其实无论大型的跨国企业，还是中型企业、新兴企业，尽管花了很多时间进行沟通训练，尽管不断强调沟通，甚至列为重要的企业文化，但永远没办法提高到完美的境界。尤其是跨部门的沟通问题更大。缺乏沟通这个桥梁，团队的任何建设，包括团队合作、凝聚力、培训、开会、定目标都将毫无意义。 不良沟通会给企业带来很多危害，包括人际关系、团队的士气、团队业绩都会受到伤害。好的沟通有助于团队的精神建设，会提升团队成员的士气。 ? 有效沟通的原则 ? 有效的沟通要遵循以下几点原则： (1)双向互动的交流。好的沟通是双向的，绝不是你说我听，是一个互动的过程。 (2)取得一致的观点和行动。最后尽管意见有分歧，但可以达成共识。 (3)能提供准确的信息。 (4)获得正确的结果。 (5)双方的感受都是比较愉快的。尽管我可能不完全赞成你的意见，甚至保留了自己的意见，但谈话是建设性的，让人感到很舒服的。 ? 沟通障碍的原因 ? 有造成沟通障碍的原因： 外因：包括环境的干扰、制度的不合理、缺乏沟通的渠道、时间紧张。 内因：彼此不了解、不了解对方的想法、缺乏准确的信息、过于自信、个人表达方式存在问题、性格因素、情绪因素。 ? 【练习】 你认为你的团队中存在哪些沟通上的障碍，主要是什么原因造成的？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ? ? ? 改善团队中的沟通 积极聆听的要领 ? 如何改善团队中的沟通行为，一个至关重要方面在于积极聆听。 图13-1 沟通的所有内容 在沟通的所有内容中，聆听占到了45%，比说的比例更高。 ? 1.积极聆听的作用 向别人倾诉是人的重要精神需求，而倾听别人的话对于领导来说，也是一种必备的素质。 下属因为受到顾客误解而找到领导，倾诉自己的委屈，并希望评理。但公司有规定，客户永远是对的。这时领导惟一要做的是积极的倾听，等下属把自己的想法倾诉完毕后，心情也就平静许多，甚至不需要做任何决定。但如果没有倾听的过程，让下属把委屈留在心里，说不定会发生一些意想不到的，迁怒别人的不妥行为。 积极聆听的好处往往在于：只要你听完了，事情也就解决了。 此外，积极聆听还有其它3个方面的作用，比方说获得更多的信息、给对方留下一个谦虚的印象、准确理解对方的意图，以便做出下一步决策。 ? 2.听的层次 听分成若干层次，听和积极聆听不是一回事。 (1) 听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。 (2) 假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。 (3) 择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。 (4) 积极的聆听。也就是设身处地地站到对方的立场和观点，理解为什么说这番话。 有人打了一个形象的比喻：两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题；热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚后，基本上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。 ? 3.积极聆听的原则 (1)听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。 (2)不要打断对方。迫不急待地插话，中断别