培训课件：酒店服务的10把金钥匙.pptVIP

让你打开成功服务之门的10把金 钥 匙 第一把：宾客就是皇帝 因为酒店产品的服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。这样，把宾客看作是能为酒店不断带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。 美国商业酒店的创造人Statlar先生有句名言：The guest is always right 这句话成为酒店业的一条准则，它并不是就事论事地客观评判宾客与酒店的立场，而是从酒店的角度确立的经营原则． 首先，它是一种经营观念，即宾客至上．给予宾客极大的尊重，获得宾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济和社会效益． 其次，它规定了酒店员工处理与宾客关系的原则与方式．任何情况下先把宾客放在对的一边，使宾客受尊重的心理得到满足，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面． 再次，它表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以宾客为中心，从宾客的角度设计与生产酒店产品，达到最终服务社会的目的． 所以，在酒店业中，宾客永远是对的．  微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言．酒店业普遍提倡：＂微笑服务＂，它可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示出对宾客的热情感．作为服务质量的一部分，它可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象．同时，微笑服务也是员工自身素质的反映，是员工对工作的热爱，对宾客的关怀和自身美好心灵的写照． 这是要求酒店员工一定要尽力为宾客服务，一定要用友好积极的语言与宾客沟通。就算难以满足宾客的要求，也要表现出愿意努力的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。 服务员要根据宾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示时刻在关心宾客。要知道宾客是缺乏耐心的，他们有很强的时间观念，所以服务员要随时提供快速敏捷的服务，使宾客满意。  如何处理顾客投诉 第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理 第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 第四，区别不同情况，妥善安置客人。 对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查. 在国外，要求酒店服务员至少要经常使用两句魔术般魅力的语言。一句是当宾客向你走来时，你要说：May I help you ?另一句是当宾客向你道谢时，你要说：Nothanks ．在我国，要求服务员提供文明、礼貌、简明、清晰的普通话服务，对宾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。  这主要是为了便于客人与你联系。如果客人需要你的服务，他们可以随时招呼你。 这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，修饰容貌。不同部门的员工穿不同的制服，但必须都要经过烫熨，以反映员工的整洁风貌。 酒店服务是一项综合性的工作，员工必须树立互助合作的团队工作精神，这样才能做好每一项工作，体现出酒店的整体服务意识。 酒店要求员工在宾客问候你之前，先用尊称向宾客问候。熟悉的宾客，可以加上他的姓氏，使宾客有一种宾至如归的感觉。 姓名辨认服务 * * 第二把： 微笑． 第三把： 真诚、友好和热情 第四把： 提供快速敏捷的服务 第五把:文明、礼貌的语言 第六把:要佩戴好你的名牌 心在左边，人的重心也在左边，自古左为尊，右为次;佩左边是表达爱岗敬业的意思 第七把： 仪容仪表要端庄、大方、整洁 第八把： 员工间互助合作 第九把：用尊称向宾客问候 第十把：熟悉自己的酒店及相关信息。这一点是为了在宾客询问时，有问有答 首问责任制