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Company Logo CompanyLOGO 客服工作流程和内容 ● 怎样做好客服工作 客服服务的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面问题,客户服务也是一个关键环节 ● ● 在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业的品牌来经营,客户服务工作主要包括服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面 ● 作客户服务工作室一种形式,一种潮流,一道必要的门槛(为客人指路),其重要性无需言。 从真正能做好客户服务工作的企业调查来看,做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢? 第一,做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生,因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等) 第二,有助于客服服务经验的累积,在今后的企业发展道路上,企业更看重的是营销人员,因此拥有丰富客户经验的你,价值不可估量。 第三,有助于自我素质的修养与提升,在与多种客户交流中磨练自己,自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富,你的回报率自然就越高。 第四,有助于人际关系与沟通能力的提升,通过结交各路人马,你的见识、胆识自然就会增加,沟通与交流的能力就会越来越强,处理人际关系就会越好。 ● ● ● ● ● 客户需求的认知与满足感 ● 客户需求的认知 ● 1、“硬服务”:固有特性,以具体指标标准体系考核衡量服务。是兑现承诺满足需求的工作。 ● 2、“软服务”:在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意度。 ● 客户需求的满足感 ● 1、在“硬服务”充足的情况下,则“软服务”的充足性将导致客户满意程度的剧增,客户表现为“惊喜”。 ● 2、在“软服务”缺失的情况下,“硬服务”的充足性,只能使客户认为“理所当然” ● “五步一法”服务体系 第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 ● ● ● ● ● 第五步:感动客户 ● “一法”则是指“满足客户成功需求”的服务法则。 ● 客服人员的基本素质 1、受惊不变 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我控制力 4、积极进取,永不言败的良好心态 ● ● ● ● ● 5、语言表达能力 ● 6、丰富的行业知识及经验 ● 7、思维敏捷,具备客户活动心里的洞察力 ● 8、具有良好的人际关系沟通能力 ● 9、具备熟练的客户电话接听技巧 ● 10、良好的倾听能力 ● 客服人员的品格素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 3、拥有博爱之心,真诚对待每个人 4、勇于承担责任 ● ● ● ● ● 5、强烈的集体荣誉感 ● 客服人员综合素质要求 1、“客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 ● ● ● ● 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言, 这一点非常关键。(比如:不能、不会、不愿意、不可) 1、在客户服务语言中,没有“我不能”,当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。 ● 正确方法:“看看我能帮你做些什么”。 2、在客户服务语言中,没有“我不会做”,当你说“我不会做”的时候,客户会对整个企业产生负面感觉,会怀疑企业的能力,认为你在抵抗;我们需要客服人员来树立企业形象,而不是来摧毁企业形象的。 ● 正确方法:“我们能为你做的是……”。 3、在客户服务语言中,没有“这不是我应该做的”,客户会认为客服人员对客户有成见,甚至看不起他,从而怀疑公司的服务可靠性 ● 正确方法:“我很愿意为您做”。 4、在客户服务语言中,没有“我想我做不了”,和前几点一样,都有个“不”字,当你说“不”的时候,与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中,从而让客户怀疑公司的能力。 ● 正确方法:告诉客户你能做什么,并且表明非常愿意帮助他们 ● 与客户不发生冲突的技巧 1、不争论、不恶言、不动怒 2、不轻易承诺、不食言 3、不推卸责任 4、不提高说话声调 ● ● ● ● ● 5、不怀疑客户的诚实品格 需注意: 尊重客户的人格,专心对待客户,用心聆听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系 ● 事务处理准则 1、与客户之间的常规事务,依“客户服务操作程序”办理。 2、客户投诉时,依“客户投诉处理程序”办理。 ● ● 决定服务品质的关键,在于员工所作所为,言行举止
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