店面接待标准流程-华致酒行店长培训.ppt

让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。 建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。 让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。 让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。 建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。 让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。 设定销售人员的顺位，接待台有两人值班接待。 第一顺位者负责巡视展厅，检查产品、陈列，不足地方应立即改善，并注意外面是否有顾客到来。 顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导车位，停放车辆，第一顺位员工引导顾客进入展厅。 观察顾客动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客特性及可能的需求，考虑合适的接待方式。 下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。 点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应该以充满活力、明朗、欢快的声音向顾客打招呼、致意。 热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位员工应主动协助招呼顾客的同行人员。 介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客能否为他效劳，以便弄清顾客光临的目的。 与顾客初步交谈时说话要热情，以表达出对华致品牌及产品的信心 主动迎上前去，递上名片并作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时为他效劳。 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求。 顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问。。 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题。 通过提问（开放式问题）了解顾客对产品的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客。 从一般性的问题开始提问，例如：顾客是否来过酒行、购买的用途、购买产品的习惯等。 与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍华致品牌。 点头微笑、目视、并保持眼神接触。 接待人员询问并提供可选择的免费饮料，如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人。 销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离。 引导顾客谈论对产品的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客情况进入相应流程。 关注顾客的同伴。（不要忽略影响者） 主动请顾客留下信息，让顾客了解留下信息的好处。 告知在未取得顾客允许时，我们不会去打扰他。 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通讯地址等。 放下手中的事务，送顾客至展厅外，感谢客户惠顾并道别。 如果客户开车前来，陪同顾客来到车前，为顾客打开车门，引导车辆出入。 帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品及单据。 如果顾客今后有什么需求，请他随时与自己联系并欢迎再次惠顾。 真诚的感谢顾客的关照，并热情欢迎他下次再来。 微笑，向离去顾客挥手致意，目送顾客离去，直到看不见顾客或其车辆。 整理顾客信息，填写客户档案并补充购买记录。 联系顾客致谢。 设定明确的目标，实施计划、实施时间、实施对象。 对每一个顾客进行锲而不舍的追踪，直至达成交易。 通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购买需求。 适当的提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度,愿意充分表达他的需求。 顾问式的协助顾客挑选商品，便于商品说明的进行。 眼神的接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重。 使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言。 留心顾客的将换，了解顾客的真正需求，在适当的时机做简单回应，不断鼓励顾客发表意见。 不要打断顾客发言，顾客说完后再表述自己的意见。 征得顾客统一，详细记录顾客谈话的要点。 适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他的需求。 保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言。 顾问式的协助顾客总结他的需求，挑选可选购的产品。 遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需的信息，。 分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题。 及时与上司沟通情况，获得必要的指导。 展现华致和销售人员的专业性，建立顾客的信任感。 提升服务品质和华致酒行品牌形象。 通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望。 通过与竞争产品的比较凸显华致产品的优势和顾客利益。 使顾客确信华致的商品和服务物有所值，为报价做准备。 掌握华致相关产品知识，能够从品牌、品质、价位、服务进行全方位说明。 充分了解竞争产品并能够通过对比凸显华致产品的优势。 准备华致产品的商品目录。 准备并随时检查展厅、陈列状况以利于产品说明。 必须先做需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求。 只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明。 利用展厅、陈列商品、宣传品为工具进行商品说明。 从顾客最关心的部分开始说明。 强调华致产品优势，但要避免不恰当的贬低竞争商品。 鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题。 若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正