高级财务管理第四章企业 业绩评价.pptVIP

* 平衡计分卡的基本原理： 针对传统的以财务指标为主的业绩评价系统，它强调非财务指标的重要性，通过对财务、顾客、内部作业、创新与学习四个方面各有侧重又相互影响方面的业绩评价，来沟通目标、战略和企业经营活动的关系，实现短期利益和长远利益、局部利益与整体利益的均衡。 * 为使财务成功，对股东应如何表现？ 财务 目的 衡量指标 目标值 措施 为满足股东与顾客的期望，内部作业流程应有何表现？ 内部作业 目的 衡量指标 目标值 措施 为达到目标，对顾客应如何表现？ 顾客 目的 衡量指标 目标值 措施 为达到目标，应如何保持发展与改善能力？ 创新与学习 目的 衡量指标 目标值 措施 目标与战略 * 在明确了目标和行动之间的因果关系，并将总目标分解为各个层次的子目标后，可以按照平衡计分卡的四个层次寻找关键成功因素和相应的关键绩效指标，最终形成平衡计分卡的指标体系，以衡量和监控目标的完成情况，并根据环境变化对目标进行适当的调整。常见的平衡计分卡的指标如下： 财务方面，是其他几个方面的出发点和落脚点。处于生命周期不同阶段的企业，衡量重点不同。成长阶段企业，着重衡量营业收入增长率，特定地区、特定人群销售额增长率；处于成熟阶段企业，着重衡量获利能力，如销售利润率、投资报酬率、经济增加值；处于衰退阶段企业，看重营业现金净流量。 * 客户方面 客户方面核心指标包括市场份额、老客户回头率、新客户获得率、客户满意度、从客户处所获得的利润率。 这些指标的内在因果关系：客户满意度决定老客户回头率、新客户获得率；老客户回头率、新客户获得率决定市场份额大小；市场份额、老客户回头率、新客户获得率、客户满意度决定了从客户处所获得的利润率；客户满意度源于企业对客户需求的反应时间。 新客户获得率 市场份额 老客户回头率 客户满意度 新客户获得率 * 把客户方面的指标分为过程指标和结果指标： 过程指标 成本 质量 及时性 顾客购买成本 退货率 可靠的营销 快捷的营销 顾客分销成本 评价机构的结果 准确销货比率 对顾客订货时间 顾客安装成本 市场调查结果 产品中断次数 完成合同的时间 顾客维修成本 产品生产周期 结果指标 客户忠诚度 吸引新客户能力 市场份额 老客户回头率 新客户比率 占总额百分比 背叛客户人数 新客户人数 占客户总消费百分比 挽留客户成本 吸引客户成本 占总产品百分比 * 内部作业，是指企业输入各种原材料和顾客需求，到企业创造出对顾客有价值的产品（服务）过程中的一系列，是企业改善其经营业绩的重点。分为创新、生产经营、售后服务过程。 创新与企业产品或服务的设计和开发费用的衡量有关，主要有新产品开发的所用的时间、新产品在收入中所占比重、损益平衡时间； 生产经营过程主要衡量企业的经营过程，具体指标有生产时间、经营周转时间、产品和服务的质量、生产指标； 售后服务包括：产品退货率、产品包修期限、维修时间、对故障产品的反应和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款时间。 * 内部经营评价指标 创新过程 营业过程 售后服务过程 成本指标 每项新产品研发成本 单位成本水平 每次服务成本 研发成本回报率 组别成本水平 产品退货率 生产线成本 质量指标 每项设计修改次数 每百万废品率 对