医院责任意识与服务理念培训.pptVIP

* * * * * * * * 三.细心 一个人做事的品质决定了你未来的生活品质 用心服务重在细节,细心-----不以善小而不为 细心——避免事故 某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结…… 感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！ 同级医院的技术差距日渐缩小, 而服务是患者所关注的。 服务意识 服务不是“伺候”人。 对医务人员而言，服务是一种行为（执业行为）。 服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。 1、服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 —人体处理,医护人员面对现场的病人，做适当的处理。 —物的处理,卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服务必须做到快、准、好。 —脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子屏幕、预约挂号…… （1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。 4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理 以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜 用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。 言、行、举、止、观、想、笑 在医患间架起互信的桥梁。 用心服务（大师级的服务） 入院——多一些介绍； 诊疗——多一些解释； 护理——多一些呵护； 出院——多一些嘱咐。 爱是零的追求： 医患接触—零距离 诊疗操作—零差错 医患关系—零投诉 病人隐私—零暴露 用我们的责任心，换来病人的信心； 用我们的细心， 换来病人的舒心； 用我们的耐心， 换来病人的安心； 用我们的热心， 换来病人的宽心； 用我们的爱心， 换来病人的放心。 优质服务的要素(服务金三角) 服务金三角 (环境、设备…) (流程、效率、质量、管理…) (组织结构、培训、技能、态度、仪表、 言行、責任心、沟通力、承压力…) 服务圈 制定优质的服务流程 进入停车场 找停车位 进医院 测体温 挂号 分诊 就诊 交费 检验 再就诊 交费 取药 注射 取车 医嘱 1.交通/走道的便利. 2.灯光的照明. 3.座椅的舒适. 4.书写的便利. 5.排队的指示. 6.标牌的明确. 患者对环境的需求 7.柜台的高低. 8.饮水的提供. 9.厕所的方便. 10.温度的适合. 11.空气的流通. 12.环境的整洁、优雅、绿化. 患者对环境的需求 患者 服务策略 服务系统 服务人员 专业户? 个体户? 公司化? 部门化?集团化... 40-60万/年 200万/年 2000万/年 2亿/年 20亿/年 第一瓶颈期： 100万 500万 5000万 5亿 职工级 ? 职员级 ? 主管级 ? 管理级 ? 经营级 ? 顾问级 体力工作者 知识工作者 创新工作者 系统工作者 战略工作者 整合工作者 行业边 合作边 职位边 合作的五个等级 一、无法忍受 二、有待改进 三、合格 四、好 五、卓越    医院成 长系统 医院业务运作