汽车专业服务经理培训：角色认知.pptVIP

Professional Service Manager I, Module 1 角色认知 岗位职责 自我评估职责履行情况 售后服务部定位 情景领导 目标 更好地诠释服务经理角色 售后服务部经理岗位职责 活动 服务经理自我评估 评估您自己是否履行了服务经理的各项职责： 从不 偶尔 大多数时候 总是 列举两个您从来没有履行或只是偶尔履行的职责 阐述您如何开始将这些没履行过或只是偶尔履行的职责变为自己工作的一部分 售后服务部定位 情景领导 练习 行动方案 — 角色认知 总结 岗位职责 自我评估职责履行情况 售后服务部定位 情景领导 制定个人行动计划 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 对公司的客户满意度负责； 全面负责售后服务的各项工作，制定各项管理制度； 负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，协调各岗位之间的工作关系； 评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划； 负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量； 负责车间规划，编制设备、设施的管理、维护制度； 负责维护长安轿车品牌及信誉； 负责重大质量问题的协调和处理； 负责协助客户关系经理处理客户投诉并及时将质量问题及信息反馈长安轿车销售公司。 备件主管 配件业务员 备件库管员 客户关系经理 总经理 副总经理 销售部经理 售后服务部经理 行政部 财务部门 市场经理 二级网络/大客户经理 展厅经理兼内训师 DMS系统专员 客户档案管理专员 前台接待员 销售顾问 销售顾问 销售顾问 客户关系管理专员 客户投诉管理专员 一条龙服务专员 广告媒体专员 市场促销专员 对外公关专员 销售专员 销售专员 销售专员 销售主管 服务专员 维修主管 机/电工 车身组组长 工具管理员 结算专员 快修组组长 机修组组长 钣金/油漆工 技术组组长 索赔专员 服务主管 快修工 人力资源部 质量管理员 领导行为的有效性= f (领导者·被领导者·环境) 管理者与领导者 领导者的影响力 非权利性影响力 权利性影响力 传统因素 职位因素 资历因素 品格因素 才能因素 知识因素 感情因素 服从感 敬畏感 敬重感 敬爱感 敬佩感 信赖感 亲切感 强制性影响 自然性影响 观念性 社会性 历史性 本质性 实践性 科学性 精神性 领导者的影响力： 常见四种领导风格： 授权、信任 “你来决定，你来做” 管理者在充分相信下属的前提下，给予下属以充分的授权，在管理过程中更多地使用支持行为 低任务 低关系 参与、鼓励、合作和承诺 “我们探讨，我们决定” 管理者给下属以大致说明，并与下属一同展开工作，注意倾听下属的意见与感受，激励下属积极地参与 低任务 高关系 推销、解释、澄清和说服 “我们探讨，我来决定” 管理者与下属之间采取双向或多向的沟通、倾听、鼓励、辅导、澄清和激励 高任务 高关系 指导、告知、指示 “我来决定，你来做” 由管理者来指定下属或团队的具体工作，做什么事，如何做，何时做，在何处做，做到什么程度，事无巨细，无微不至 高任务 低关系 管理工具 行为模式 表现 特点 情景领导 任务导向：领导者强调目标进度、任务达成、可控制性 关系导向：领导者重视人际互动、相互沟通、共识与支持 高 高 任务导向 关系导向 爱心 自己 信心 下属 耐心 自己 虚心 下属 诚心 自己 雄心 下属 放心 自己 良心 下属 “推销” “参与” “授权” “指导” 放任 成熟度 情景领导 指导式 推销式 参与式 授权式 不能且不愿意 不能且无把握 不能但愿意 不能但有信心 有能力但不愿意 有能力但无把握 有能力且愿意 有能力且有信心 情景领导 某新入厂机电维修工小张，工作比较懒散，不愿意学习新的知识，小张的家庭条件比较好。虽多次劝导仍没有明显改进。请问，面对这样的员工，你将会如何处理？ 练习 你公司有位年轻的机电维修工小李，汽车维修专业技校毕业后到你服务中心工作，至今有一年多了。他不但理论知识扎实，而且聪明好学，积极肯干。你相信他将来一定有更加广阔的前途。不过，他平日对你虽然很恭敬，可他在其他同事面前却很高傲。你想培养他，但却又担心他会过度自满或自我膨胀。你该怎样领导？ 角色认知行动方案 希望达 成目标 预计完 成时