如何判断顾客.pptVIP

CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL CONFIDENTIAL * CONFIDENTIAL * CONFIDENTIAL 为什么要判断顾客 怎么判断顾客 判断后的销售流程 判断顾客的注意事项 目录 为什么要判断顾客 判断顾客 对症下药 销售人员：提高成交率、缩短销售时间，收入和能力得到提高。 顾客：买到适合的机型，节约选购犹豫时间。 公司：销量提高，了解顾客需求以制造出适合市场需求的新型号。 不判断顾客 盲人摸象 销售人员：长时间盲目推荐仍难成交，成交率和收入下降。 顾客：无法了解真正需要的性能，长时间选购仍购买了不合适的机型。 公司：销量下降，无法把握市场需求。 怎么判断顾客 1对于外在的判断 1-1衣着饰品 根据顾客的衣着、饰品、气质等做初步判断，常见判断依据如：包、手表、汽车钥匙、项链、戒指等。 1-2手持物品 根据顾客手持的单页可以做针对性的预判。有些顾客拿着之前购买的小型商品也能在一定程度上体现购买力。 1-3初步判断后采取的行动策略 对初步判断为较低购买力的顾客，在介绍时要表现的比较热情，以服务打动顾客。原因是这样的顾客很容易被促销员轻视，如果你对顾客热情，顾客就会对你留下更好的印象 对初步判断为较高购买力的顾客，在介绍时要表现的比较专业，以专业打动顾客。这样的顾客各品牌促销员都会热情接待并大力恭维，此时你表现的不卑不亢而专业性很强的话，顾客会更信任你。 怎么判断顾客 2通过沟通和观察进行判断 沟通是获得顾客需求的最直接有效的方法，观察则是了解顾客潜在需要的重要方法，沟通和观察是判断顾客最重要的过程 2-1态度和气氛 要想是顾客透露真实的需求，沟通时的气氛非常重要。如果能在友好氛围下进行交流，销售人员也就更容易得到顾客的信息。而营造良好气氛的前提就是有诚恳热情的态度，可以和顾客闲聊一些产品无关的事情以拉近距离，也可以聊一些专业知识以专业取得顾客的信任。 2-2询问和倾听 很多顾客不会事先想清楚需要什么样的电视机，但是他的生活习惯实际上已经决定了他的购物需求，例如喜欢看电视剧、体育比赛还是电影？看电影喜欢网上下载、在线观看还是购买碟片？这些不同都决定了顾客需求的不同。但是顾客很少会主动告诉你主要用电视机做什么，这就需要销售人员主动询问，注意用封闭式提问法。询问的同时注意倾听顾客话语中的细节。例如询问顾客家里现在用的什么电视，顾客说是某国产品牌，但是用几年坏掉了。从中可以得到的信息包括：1、顾客购买更倾向与低价机型；2、顾客对于质量的关注较高；3、顾客很可能急于购买。 怎么判断顾客 2-3观察顾客的反应 顾客也不会总是直接回答和透露心中的希望，尤其是在刚接触的阶段，这时需要销售人员观察顾客的反应做出相应的判断。 例如一个顾客来到展厅，你向他打招呼，他可能会问你一堆问题都是竞品打击夏普的话术，那么很简单只需要解释-推荐-打击这样常规的流程就可以。 但如果顾客对你打招呼的回应很冷淡，这时怎么办呢？缠上去还是不理会？其实这时需要观察顾客，如果顾客仔细观察机器，那么说明顾客比较自主，需要给他一定时间自己观察，等顾客看的差不多了再插上去进行沟通；如果顾客匆匆扫过，那么他很可能是对电视不太了解，那么就需要销售人员果断地进行主动介绍，稍加拖延顾客无人理会可能就会离开。 3挖掘延伸顾客的需求 3-1转移顾客不适宜的关注 顾客可能会纠缠于不重要的东西，这时适当转移，例如顾客关注屏的产地，可转移为色彩和质量的重视。 3-2扩展并满足顾客的需求 顾客的某项需求可能包含更多细节而顾客并未注意到，需要销售人员进行引导，扩展顾客的需求并满足他，从而达成更高端的销售。 判断后的销售流程 1推荐型号 结合之前通过询问观察等得到的顾客情况推荐型号，平时关注库存库存有问题的型号转推异型。 2介绍演示 2-1具有针对性 已经确定推荐型号后对此型号进行介绍和演示，针对能够满足顾客需求的卖点进行演示，顾客不需要的不要介绍，免得顾客感觉这些功能浪费钱。 2-2提高顾客参与度 演示片段播出后先让顾客自己看，可稍加点拨。对于一些简单的功能开关调节可让顾客自己操纵遥控器。 2-3打击竞品解决疑惑 针对顾客需求点用演示进行打击，然后再结合话术。对于竞品优点先承认再化解。 判断顾客应避免的情况 1避免看低顾客不认真介绍 许多高端顾客的穿着随意，如前所述这些顾客很可能会被其他促销员轻视