客户服务管理的监督与完善.docVIP

客户服务管理的监督与完善 ? 【内容提要】 维护已经设立好的服务形象的有效方法是建立一个监督客户服务部门业绩的系统 ——服务审核 衡量优质客户服务的质量，并且把这种信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平客户服务迈进过程中的核心因素 ? 如何建立完善的客户服务评价系统 ? 维护已经创立起来的服务形象的有效方法是： 建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。 ? 创立客户服务审核系统 客户服务审核系统—— ●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。 ●采取一定手段以测定服务系统完善与否。 (1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最主要的是一些服务的关键指标。 (2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标，包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等，这些称之为品级表格。 (3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。 ? 创立客户信息反馈系统 ●客户信息反馈系统—— 是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。 ? 【自检】 你认为哪种企业重视客户信息反馈工作？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (1)通过客户信息反馈系统了解 ●客户对企业的满意达到什么程度 ●客户到底想要什么 ●客户欣赏哪些方面的服务 ●什么是客户的普遍抱怨 ●客户对改进服务有什么建议。 ? 【案例】 一些餐厅餐桌上有时候会插一张卡片，卡片上有一些客户满意度的调查。 比如：您认为我们饭店菜的口味怎么样？ 您觉得我们这里的就餐环境怎么样？ 您觉得服务人员的服务好不好？ 您认为我们的菜价格怎么样？ 您对我们改进服务有什么样的建议？ …… 说明这个酒楼在建立自己的客户服务监督监控系统，这个系统就属于客户信息反馈系统。 (2)客户信息反馈的障碍 ●客户不相信反馈会有作用， ●客户不容易见到管理层。 ? 【自检】 你认同下列不愿配合做客户信息反馈的理由吗？ ①填表格成本太大，选择离开成本更小一些_______________________ ? _______________________________________________________ ②不是我的责任___________________________________________ ________________________________________________________________ ③我没有义务去帮你做这件事情____________________________________ ________________________________________________________________ ④觉得浪费我的时间，根本就没有必要______________________________ ________________________________________________________________ ? 【自检】 如果是中国移动或联通做客户信息反馈，你配合吗？理由？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (3)客户信息反馈障碍的清除方法 ? 【自检】 你认为下面两种清除客户信息反馈障碍的方法好不好？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ______________________