客户服务人员的选拔与管理培训讲义.docVIP

客户服务人员的选拔与管理 ? 【内容提要】 如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的 可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境 ? 如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求 ? ? 优质客户服务岗位的设计 优质客户服务岗位设计： 第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。 第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？ 第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？ 第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。 第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。 ? 【自检】 请你尝试完成一个岗位设计模式： ①岗位名称： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②服务目的： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③工作任务： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ④工作方法： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑤工作标准： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ⑥关系协调： ? 客户服务岗位员工的要求标准 ? 员工需要哪些关键知识 (1)文化水平要求 (2)需要经过哪些培训 ? 员工需要哪些工作技能 (1)分析能力 (2)计算机应用能力 (3)交际能力 (4)解决冲突能力 (5)时间观念 (6)谈判能力 (7)创造力 ? 员工需要哪些行为品质 (1)解决问题的能力、耐心、自信、果断 (2)品格的竞争力：信仰——善恶标准 (3)价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要 (4)责任感——勇于承担责任 (5)爱心——关爱周围每个人 (6)奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负 ? 规定工作技能标准 (1)微笑 (2)及时 (3)专业 ? 【自检】 尝试完成一个服务岗位员工手册： ①岗位名称： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②需要的知识： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③需要的技能： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ④需要的行为品质： ____________________________________________________________________ _______________________