2010年7月苏州区菀坪点部营运质量分析报告.ppt

目录 新四类质量问题分析 ---- 质量指标达成 ---- 服务类 ---- 安全类 ---- 时效类 ---- 操作类 点部重点改善措施及阶段性工作目标 新四类质量问题分析—质量指标达成 点部重点改善措施及阶段性工作目标 点部在今后的工作中，结合点部的事情情况，以公司的经营五元素为基础，围绕区部的阶段性目标开展各项工作，重点从以下几个方面进行改善和提升： 规范点部各环节交接手续，严格按照公司的标准化作业流程对点部各操作环节进行整改，完善点部基础流程工作。 针对区部营运质量的相关指标采取在点部范围内建立营运质量动态监控措施，通过板报的形式进行数据通报，使所有业务员清楚的认识自己的问题和不足， 做好点部的区域管理，以区域服务质量为依据，严格按照《苏州区收派员服务区域调整考评方案》，对点部区域进行动态管理。 积极组织业务员进行相关操作知识技能培训，努力提高其服务意识，提升业务员的客户服务水平，提升客户满意度。 关注点部业务量的增长，提升点部盈利能力，拟在9月份对点部横扇羊毛衫专业市场做重点的调研和梳理，为业务高峰期的到来做充分的准备。 2010年7月菀坪点部质量分析报告 部门：苏州区吴江分部菀坪点部 日期：2010年7月 点部7月份在区部9项营运质量监控数据中，全部达到挑战值，其中有五项数据失误率为0，主要问题体现在一般性操作问题件、损坏件以及超时收派件的管控上，还需要进一步加强和提升。 新四类问题件分析—操作类 操作类质量分析---一般性问题件 现状说明：7月份点部操作类问题件为5票五级责任，合计2.5票，完成值为十万分之16.04。 问题分析： 问题件类型 回单操作不规范，导致客户投诉 0.5票 099187 地址不详 0.5票 099187 运单填写不规范 1票 056444 价格计错 0.5票 129452 原因分析 7月份5票问题件主要是由于部分业务员责任心不强，麻痹大意，尤其是老业务员业务技能相对比较熟练，对未对快件进行二次复查，仓管在对快件进行入仓操作时由于时间等因素仅重点关注大头笔等主要问题，对此类问题为进行有效把控。 新四类质量问题分析—安全类 安全类质量分析——遗失件 现状分析：遗失件点部一直控制的比较好，每月都基本为零。 问题分析： 遗失件产生原因主要有三种，即寄件遗失、收派件途中遗失和在仓遗失，在仓遗失。要从根本上控制好遗失件，需要重点关注以下几个方面： 对于所有寄件注意快件的二次包装，同时严格按照公司规定要求仓管对小件进行建包操作。 杜绝一切捆绑件，包括部分产品说明书、报关资料等，全部放入纸箱及袋中，或者做 子母件操作； 规范交接手续，做好收派件平衡台账，对派件、滞留及回单情况及时进行核销。 重点监督摩托车和电瓶车收派员，要求必须购买足够的绑带，要求业务员进行“#”型 困扎，严谨平行困扎，防止快件派件途中遗失。 尽量要求本人签收，或者及时只会收方本人，确保快件签收信息的准确，防止非本人 签收，导致快件遗失。 要求仓管对在仓快件，做好登记并定期及时做好跟进，以防止快件在仓遗失。 安全类质量分析－损坏件 新四类质量问题分析—安全类 现状分析：7月份点部产生损坏件0.5票，是寄件和外区分摊，实际完成值为十万分之3.2。 问题描述：业务员1782916月30日收取一票512327664288到上海，托寄物：返修手机，手机外屏幕破损，客户自己用泡沫做的填充，填充不充分，导致托寄物运输途中发生损坏。 问题件分析：收派员责任心问题，存在侥幸心里，未对快件进行二次包装，导致快件破损。 管控措施： 要求业务员加强责任心，对所有快件分地区有针对性的做好二次包装，尤其是对屏 幕类物品，必须做好足够的填充。 对易碎物品做好快件外包装的标注，注意易碎标贴的使用。 加强对业务员包装指引相关内容的培训，确保收派员进行科学合理的填充和包装， 避免盲目的填充和包装。 对于到件有异常的快件，严格按照公司要求规范上报，同时及时加固包装，安排相 关业务员进行试派。 时效类质量分析－逾限件 新四类质量问题分析—时效类 现状分析：点部逾限件控制相对较好，基本都为零 原因分析： 要求所有仓管和收派员必须牢记公司各班次快件的逾限时间，严格按照公司 的收一派二时效，重点关注两个时间节点，即上午10：30，下午19：00。 加强收派员的责任心培养，杜绝做错或者漏做滞留现象。 要求点部收派员按照公司规定规范填单，尤其是图片打单上线，要求业务员 注意消单时间的规范填写，禁止在阴影处填写，防止因字迹模糊不清导 致 输但输错，同时要求仓管对所有黄单进行复查，对问题件高发业务员予以重