2004年“神秘顾客”暗访项目投标文件.ppt

一、对招标文件的理解和确认 上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的 《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下： 一、调查对象： 黑龙江省13个地市分公司及黑龙江移动客服中心 二、调查内容 1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。 2、营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。 4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及我公司营业厅与联通对比分析的状况。 三、样本规模 谢 谢！ ? 报告说明（2） 创信认为，品质源于专业，良好的质量源于精心的操作，创信为本项目的操作制定了一套完整的标准操作规程，以此保证本项目在较高的质量标准上。 ? 报告说明（3） 基数变化：在市场调查中，不是所有符合访问条件的被访者，都回答所有的问题。因为有一些问题是针对有经历过该过程的被访者询问的，而在统计这些有针对性问题时，统计人员将缺失掉没有回答的样本数，按照有回答的样本统计基数。 百 分 比：在访问中，针对不同的问题，被访者可能不止一个答案。访问员根据实际情况，都作一一记录，而统计所有选项的百分比之和有可能大于100%。 ? 报告说明（4） ? 报告说明（5） ? BASE：指参与统计的样本数量，如BASE：400，指参与统计的样 本数量为400； ? ARPU：指统计数据的加权平均值； ?顾客满意度指数：是按照国际通用的里特克量表计算而的出。 ? 报告纲要 ? 第一部分 1.1 项目背景 创信（哈尔滨）市场调查有限公司受黑龙江省联通公司增值业务部委托，就联通增值业务进行整合研究。 创信（哈尔滨）市场调查有限公司隶属上海创信市场调查公司，是东北地区最早的也是唯一的一家专业从事市场研究的企业，是哈尔滨市场调查协会理事长单位，是国内首家通过ISO9000 国际质量认证体系的市场咨询机构，在通信行业具有丰富的经验。 通过与黑龙江省联通公司增值业务部反复磋商，特承担本项目的调查研究工作。为黑龙江省联通公司增值业务部决策时提供科学、有效的依据。 1.2 研究目的 1.3 研究内容（1） ? ? 中国联通用户的构成特征； ? 中国联通用户对既有增值业务功能的认知及接受度； ? 中国联通用户的市场细分； ? 中国联通用户对联通增值业务功能的认知途径； ? 中国联通用户使用业务功能时考虑的主要因素； ? 中国联通用户对业务功能的要求； ? 联通用户对话费及增值业务的价格敏感区间； 1.3 研究内容（2） ? 中国联通用户在选择移动运营商时考虑的主要因素； ? 中国联通用户在选择SIM卡时考虑的主要因素； ? 不同年龄、职业、学历、收入、性别的消费群体对联通业务的接受度及认知的差异； ? 客户对中国联通信息传播途径的认知； ? 客户对中国联通增值业务的价格认知； ? 客户对中国联通增值业务的整体认知及评价。 创信（哈尔滨）市场调查有限公司 Chuangxin Marketing Research Harbin Co.Ltd. CHUANGXIN MARKETING RESEARCH CO. 二零零四年二月四日 黑龙江移动通信公司 2004年“神秘顾客”暗访项目投标文件 招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部 投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司 1、营业厅暗访调查按照全省各地市分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年总计1200次。 2、1860拨测典型案例监听每月300个样本，系统拨测每月120次，业务拨测每月30次。 四、调查方式 1、营业厅暗访通过雇佣、培训神秘顾客对全省所选定的样本进行秘密走访、调查。 2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。 3、典型案例监听是从系统中提取客户代表的业务录音，通过监听寻找普遍存在的共性问题。 五、要求 1、中标公司可按本公司调查模式对我省营业厅和客服热线进行调查评估，并出具调查公析报告，但同时应按我方要求对全省所调查样本量及地市公司进行量化打分。 2、中标公司应根据移动、联通的调查结果进行对比分析，指出我公司（含各分公司）存在的问题并提出改进方案。 3、营业厅暗访与1860