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餐饮服务基本程序标准 第一节、预定岗 第二节、服务岗 第三节、传菜岗 第四节、吧台岗 第一节、预定岗 一、零点预订服务程序标准 二、会议用餐预订服务程序标准 三、宴会预订服务程序标准 一、零点预订服务程序标准 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，下午好，欢迎光临！” 协助客人预定（1）了解客人身份、用餐时间宴请对象、人数、台数及其他要求； （2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。 接受预定（1）将预订内容向客人复述一遍，请客人确认； （2）请客人留下姓名、电话 记录.将预定内容及接订人姓名详细记录在册备查 告别.向客人致谢并道别。 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。 二、会议用餐预订服务程序标准 接单接受营销部开出的《会议通知单》。 安排落实 （1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处； （2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将具体用餐时间通知餐厅和厨房。 （3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用餐人数； （4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好反馈，并落实下一餐的菜单及人数。 三、宴会预订服务程序标准 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，中午好，欢迎光临！” 协助客人预定 （1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目； （2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等； 另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容记录在册 （3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。 收取订金.按消费额向客人收取一定比率的订金确认 （1）预定确认后，须详细填写订餐单,并请客人确认； （2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时，征得客人同意； （3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。 .下单.根据预订确认的具体内容，提前开好菜单并下至厨房。 送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。 客人的“预定” 　　一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意： 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 第二节、 服务岗 一、迎送服务程序标准 二、中餐零点服务规范 三、中餐宴会服务规范 四、中餐团队会议服务规范 一、迎送服务程序标准 迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎送员主动上前迎接客人；（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订,以及就餐人数。 引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并用敬语，走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与客人行走速度相同；（2）当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。 送上菜单酒单.客人入座后，迎送员（服务员）为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人翻阅记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上； 送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅；（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人携带好随手物品；（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎送员上前再次向客人致谢并道别。