【精品】五星富翔大酒店--前厅部运作手册.doc

前厅运作手册 文件编码:JJ/YZSC-QT 版本号:A 修改码:0 PAGE 1 PAGE 1 星级酒店 前厅运作手册 （符合：GB/T19001-2000质量管理体系标准） 手册编号：JJ/YZSC-QT 版 本 号：A 修 改 码：0 受 控 号：05 批 准： 执行日期： 运转手册目录 文件编码：JJ/YZSC-QT--01 序号 文件编号 标 题 页码 1 JJ/YZSC-QT-01 目录 1 2 JJ/YZSC-QT-02 手册说明 2 3 JJ/YZSC-QT-03 前厅部岗位设置及隶属关系 3 4 JJ/YZSC-QT-04 前厅部岗位职责 4 5 JJ/YZSC-QT-05 前厅部内部管理制度 5 6 JJ/YZSC-QT-06 前厅部岗位工作程序 6 7 JJ/YZSC-QT-07 前厅部岗位工作标准 7 运转手册说明 文件编码：JJ/YZSC-QT--02 1．目的 规定前厅部员工如何使用本手册，确保各岗位工作人员正确执行本手册规定 2．适用范围 本说明旨在对星级酒店的使用做出规定。 3．内容 3.1 星级酒店对本部员工的各项工作内容作了规范，明确规定了各项工作程序、岗位职责、各项管理制度及相关运作表格。 3.2本手册经批准后实施；同时本手册作为本部质量体系的基础文件，一经批准后即作为本部员工工作考核的依据。 3.3本手册修改权限为原拟制/修改人，本手册应服从各酒店质量手册或程序文件的规定，如有与质量手册不符之处，应遵守酒店质量体系文件之规定。 3.4本手册的解释权归房务总监。 前厅部岗位设置及隶属关系 文件编码：JJ/YZSC-QT--03 1.目的 规定前厅部内部岗位设置及各岗位之间的关系，确保本部门机构的管理，层次工作接口关系。 2.适用范围 适用于前厅部内部岗位设置和各岗位人员工作描述. 3.内容 前厅经理1人 前厅经理1人 大堂副理1人 大堂副理1人 话务员3人行李兼门僮5人总台督导1人 话务员3人 行李兼门僮5人 总台督导1人 前台收银4人接待问询4人 前台收银4人 接待问询4人 前厅部经理1人 大堂福理1人 督导1人 行李兼门僮5人 接待问询4人 前台收银4人 话务员3人 前厅共计：19人 前厅部是负责组织接待、销售客房等经济收入的实体。包括总台服务、商务服务、行李服务等综合性部门。其主要任务有协调并指挥下属各部门的管理与服务工作，监督检查各部门对所承担的任务执行与完成情况使各部门的工作始终保持正常。 4. 前厅部最满员的编制25人，员工班次24小时倒班编排。 5．前厅设施维修由工程部负责。 前厅部岗位职责 HR JOB DESCRIPTION 职位:前厅部经理 NO：QT-04-01 部 门 房务部 职 级 A级 分 部 前厅部 直属上司 房务总监 组 别 直属下属 大堂副理 工作概述：协助房务总监负责前厅部服务运转与管理，确保服务标准。 主要职责： 主持前厅的日常工作，贯彻执行上级领导下达的经营管理指令并负责向房务总监汇报工作； 负责制定前厅各项计划并组织实施，做好控制协调工作； 主持部门例会，传达酒店例会工作要点，下达工作任务，听取汇报，并督查工作进展，解决工作中的问题； 负责前厅的安全和日常质量管理工作，检查和督促员工严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范化作业，并定期对员工进行评估； 负责前厅各岗位业务培训，督促下属管理人员有计划地抓好这项工作，提高全员素质； 审阅每天的经营报告，密切注意客情，掌握重要接待任务细节，切实