【精品】中国移动某省营业厅服务提升建议.ppt

营业厅服务提升建议 致中国移动通信集团贵州有限公司 深圳博奥思特企业管理咨询有限公司 * 目录 博奥思特公司简介 1 贵州移动服务困惑浅析 2 博奥思特的解决建议 3 * 博奥思特公司简介 专业服务于中国通信行业的管理咨询公司 帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功 引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员，专业为中国移动的市场调查，客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务 顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成，专业团队已为国内诸多个省，诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务 设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法：FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式 结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务 我们的简介 * 博奥思特公司简介 我们的成长 2000年于深圳成立博思特 2003年更名为博奥思特 2005年与NTTDOCOMO成立学习小组 2005年与中外管理管理杂志社成立战略联盟 2006年成立呼叫中心 2006年开始关注贫困儿童献爱心 2007年51CMCC我爱移动网开站 2007年正式迁入3000平米的深圳新世界商务中心48-49层并扩大呼叫 中心规模 2007年正式成立电子商务事业部，并与12、24于北京世贸天街正 式发布WWW.OKBIG.CN，开展全球时尚购物B2C 2007年公司现金增资到1000万元 2008年正式被上市公司（002193）山东如意集团收购 2008年控股杭州麦恩瑞全资子公司 2008年同时成立长沙、成都分公司 * 博奥思特公司简介 我们的服务 深层服务 深入服务 培训 调研 咨询 市场调研诊断 培训计划调研分析 客户需求调研分析 营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告 短木板专项调研分析 服务质量提升 营业厅整体服务质量提升 呼叫中心质量管理体系的改造与建设 客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升 省公司示范项目显性化 示范项目静态显性化 示范项目动态显性化 人力资源管理 工作描述体系 人才素质测评 绩效管理体系 薪酬激励体系 职业发展体系 企业文化建设 人力资源管理制度和流程 流程管理及优化 服务团队建设 营业服务人员团队建设与管理 客户经理/行业经理团队建设与管理 电话经理团队建设与管理 呼叫中心团队建设与管理 外包服务 营业厅自建他营外包服务 集团信息化 行业信息化 MAS/ADC行业信息化推广方案 社区信息化 体验中心推广方案 行业信息化能力提升解决方案 营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理 呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务 * 博奥思特公司简介 我们的服务 增值产品 电子证书 OKBIG国际 时尚网络商城 我爱移动网 网络问卷 调查系统 培训考试系统 * 博奥思特公司简介 我们的承诺 博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式，保证咨询项目组集中精力，最大限度地贴近客户，了解和掌握客户需求与现状，并与客户进行充分沟通。 通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。 项目成果采用“三级审核制度”，即所有的提交给客户的最终方案，均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核，以保证方案的科学性与操作性。 建立广泛的合作网络，充分利用合作资源，保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。 * 目录 博奥思特公司简介 1 贵州移动服务困惑浅析 2 博奥思特的解决建议 3 * 问题名称 问题描述 问题分析 客户服务短板顽固存在 2008年全网整体满意度排名,贵州列26名,还有很大提升空间 窗口服务短板长期存在，是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员服务技能缺乏、团队活力不高、客户服务流程不畅等诸多因素构成 客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业人员整体素质、客户等待时间过长等服务问