客户服务管理的标准化确立培训讲义.docVIP

客户服务管理的标准化确立 ? 【内容提要】 确立优质客户服务标准 建立优质客户服务标准的指导原则 确定优质客户服务的服务标准领域 优质客户服务标准的制订方法和执行步骤 ? 确立优质客户服务标准的重要性 ? ? 树立企业及员工的工作目标——前进的动力 客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。 因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 “麦当劳”员工的所有服务有着非常明确的标准： ◆在客人很多的情况下应该如何来接待——店长经理在很忙的时候也需要出来。 ◆当客人过来的时候，应该用什么样的欢迎词和问候用语。 ◆当客人走的时候，需要什么结束用语。 …… ? 向客户及员工传达企业的期望 清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。 客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 ? 创造有价值的衡量工具 客户服务标准是创造价值的衡量工具。优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提