山西省道路客运文明线路乘务员服务规范.docVIP

山西省道路客运文明线路 乘务员服务规范 1、范围 本规范规定了道路旅客营运客车乘务员的岗位职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求。 本规范适用于山西省道路客运文明线路乘务员。 2、引用文件 交通部公路字[1988]201号 汽车旅客运输规则 交通部交运字[1991]713号 关于发布《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》的通知 国务院令（第406号） 中华人民共和国道路运输条例 交通部令[2005]第10号 道路旅客运输及客运站管理规定 交通部[2006]第9号 道路运输从业人员管理规定 JT/T490—2003 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志 参考书目 （1）曹正国 道路运输从业人员管理规定宣贯手册 中国广播电视出版社 2007 （2）省运管局 营业性驾驶员学习资料 2005年 （3）王永立 汽车客运乘务员职业技能培训教材 人民交通出版社 2005年 （4）洪生伟 汽车客运服务质量体系 中国标准出版社2002年 （5）侯焕章 道路旅客运输—客运从业人员培训教材 人民交通出版社 2002年 3、岗位职责 3.1 使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。 3.2 做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载。 3.3 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。 3.4 维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好应急预案中有关工作。 3.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。 4、 上岗条件 4.1 初中以上文化程度，年龄原则上不超过35周岁，身体健康。 4.2 统一着装，持证上岗，挂牌服务，端庄整洁。 5、服务流程图 上岗准备 引客乘车、接运行包 准备发车 车上服务、宣传报站 中途上下 终到站服务 清车交款 6、服务内容与要求 6.1 上岗准备 6.1.1 着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。 6.1.2 参加班前会,接受任务。 6.1.3 整理备齐客票、行包票、零钱。 6.1.4 搞好车内卫生，擦净座席灰尘。 6.1.5 检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。 6.1.6 挂好车内意见簿和班车线路牌。 6.1.7 配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。 6.1.8 要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。 6.2 接运行包 6.2.1 做好接待旅客和验票乘车的准备工作。 6.2.2 清理车厢与货架。 6.2.3 搞好行包、邮件等装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。 6.2.4 要求：车厢整洁，准备充分，严查“三品”，交接清楚。 6.3 引客乘车 6.3.1 标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。 6.3.2 合理放置旅客随身携带的行包物品。 6.3.3 扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。 6.3.4 要求：热情服务，防止错乘。礼貌待客，照顾重点。 6.4 准备发车 6.4.1 接取行车路单和当次班车客票结算单。 6.4.2 简要介绍，简单明了回答旅客提出的问题。注重安全宣传和乘车注意事项。 6.4.3 听、看发车信号，关好车门，告知驾驶员开车，并请旅客坐稳扶好。 6.4.4 上主路后，向旅客致欢迎词。 6.4.5 介绍当次班车的终到站、途经站点、运行里程和时间。 6.4.6 要求：答疑规范，注意正点，平安出站，做好宣传。 6.5 车上服务 6.5.1 提供饮水，方便食品等服务。 6.5.2 善于观察旅客言行,以判断旅客需求。 6.5.3 定时车内巡查,不断消除隐患. 6.5.4 随时注意维护保洁. 6.5.5 注重观察处理好意外事件. 6.5.6 要求:注重沟通,和谐满意.干净舒适,沉着应急. 6.6 宣传报站 6.6.1 宣传安全、旅行、爱车和卫生常识。 6.6.2 宣传车内服务项目和客运有关规定。 6.6.3 宣传中转、换乘车次、时间。 6.6.4 介绍沿线自然风光、风土人情，活跃车内气氛。 6.6.5 预报到站，提醒旅客带好随身携带物品准备下车。 6.6.6 要求：反复宣传，及时报站。车内活跃，服务热情。 6.7 中途上下 6.7.1 班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。 6.7.2 到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。 6.7.3 坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上