【让你的客户满意】.ppt

内容纲要 内容纲要 客户的概念 客户：使用我的劳动成果的人称为我的客户。又分为内部客户和外部客户。 外部客户 -组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体 内部客户 -组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体 客户链 -内部客户和外部客户的关系构成了客户链 供应商 -组织外部向我们提供产品或服务的个人或群体 对“客户满意”的理解 对“客户满意”的理解 满意的客户= 觉得和您做生意没发生问题的客户 他们对这次的购买感到满意 他们也许会，也许不会介绍别人给您 他们对您的整体感觉，介于中立和肯定之间 忠诚的客户= 觉得和您做生意真棒的客户 他们对这次的购买经验感到高兴极了 他们会不由自主地介绍客户给您 他们对您的整体感觉好得不得了，值得回忆 对“客户满意”的理解 为什么要使客户满意？ 客户的价值 客户满意及其对业务的影响 客户的价值 平均搭展花费 1 ———— 平均每年的参展次数 2 ———— 用第1行×第2行数据 3 ———— 相关的销售 4 ———— 平均每年的资产价值为 第3行+第4行数据 5 ———— 典型的客户寿命（以年计） 6 ———— 你的客户的真正价值为 第5行×第6行数据 7 ———— 客户满意对业务的影响 一名客户不满意造成的潜在损失 一名不满意的客户至少会向10个人诉说不满 一名满意的客户会告诉5个人 因此，使一名客户不满的潜在损失是失去16名客户 1 （不满意的客户） +10 （因听到恶劣服务遭遇而失去的客户） + 5 （未接受到服务良好的信息而失去的客户） 做最负责任的人 把你的姓名告诉客户； 注意在必要时向客户说明神州数码的产品 同时还要告诉客户神州数码有完整的客户服务纪录,所以无论谁接待都会全力提供服务. 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 做最负责任的人 对“客户满意”的理解 真理瞬间 北欧航空公司（SAS）： 世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱概念 1980年亏损，JAN CARLZON出任总经理； 发现了真理瞬间（Moment of Truth）现象； 1981培训：　“Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间 1981年扭亏为盈 创造积极的真理瞬间 我的影响力 ！！！ 内容纲要 使客户满意的基本要素 重视客户的抱怨与问题 与客户良好的沟通 表示尊重和礼貌 履行承诺 推荐产品 外观整洁 专业知识与技能 高品质的工作 -Jim Clemmer 客户为什么会流失？ 1% 身亡 3% 搬迁 4% 竞争对手的活动 5% 受朋友或亲属的影响 9% 可从别处得到更低的价格 10% 不满意投诉的结果 68% 因为受不到“特别”的照顾，或对他们的需 求冷淡对待 -美国论坛公司 1、关注客户情感 表达热情友好的服务愿望： 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度评判贵公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止。 关注并理解客户的情感： 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同； 在开始处理任何事物之前，必须处理情感； 告诉客户你能理解或体谅他/她的心情； 体现职业素养和贵公司服务者的形象； 建立双方间和睦关系及感情； 2、解决客户问题 把你的姓名告诉客户； 同时还要告诉客户神州数码有完整的客户服务纪录, 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 使用“我”而不是“我们”； 确保该问题得到令客户满意的解决； 言出必行。 同一问题，不同客户会有不同期望 客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异 期望值＞解决方案时，引起客户不满 管理客户期望值 管理客户期望值的注意事项： 不要争辩，或将自己的观点强加于人； 注意判断客户的情绪； 判断客户的期望值是否真实，还是虚