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XXX银行 客户联络中心建议书 (Ver 1.0) 思科系统(中国)网络技术有限公司 上海办事处 2001年3月4 前言 Cisco公司非常高兴有机会为XXX银行提供一个技术先进、功能强大、易于扩展、开放兼容的IP客户联络中心方案。本方案包括了针对XXX银行目前需求而设计的总体结构框架、Cisco联络中心相关产品介绍、对IVR交互式语音应答系统的要求、XXX银行客户联络中心未来技术展望、相应的系统配置和Cisco客户联络中心金融行业客户参考等内容。 希望能通过进一步的交流和探讨，不断完善本方案，并确保XXX银行客户联络中心系统的成功实施，以进一步提高XXX银行客户的满意度，降低客户服务成本提高效率，扩大企业知名度。 目录 1 金融客户联络中心综述 4 1.1 客户联络中心在国外的历史、现状及发展趋势 4 1.2 客户联络中心在我国的现状 5 1.3 客户联络中心在金融的应用 6 2 系统总体设计 11 2.1 系统设计原则 11 2.2 系统总体结构 12 2.3 呼叫中心系统组成 13 2.4 系统总体功能 14 2.5 IPCC应用软件开发 18 2.6 系统性能分析 错误！未定义书签。 3 工程实施 23 3.1 工程实施分期计划 23 3.2 第一期工程实施详述 24 4 系统扩展性 32 5 系统未来展望 34 6 Cisco联络中心相关产品及技术－IP联络中心解决方案（IPCC） 35 6.1 IPCC系统构成 36 6.2 IPCC功能和优点 39 6.3 语音/数据流程举例 43 7 Cisco联络中心相关产品及技术－ICM智能联络管理系统 45 7.1 网络接口控制器(Network Interface Controller, NIC) 45 7.2 外设网关(Peripheral Gateway , PG) 46 7.3 CTI服务器(CTI Server) 46 7.4 CTI桌面系统 (CTI Desktop) 47 7.5 ICM数据库服务器(Database Server, DBS) 50 7.6 管理工作站(Admin Workstation, AW) 50 7.7 智能呼叫管理(Intelligent Contact Management, ICM) 50 7.8 Cisco网上客户交互解决方案 68 7.9 系 统 管 理 和 报告 77 7.10 容错性 81 8 Cisco联络中心相关产品及技术－Call Manager（IP PBX）系统 82 8.1 关键特性和优点 82 8.2 技术规范 85 9 Cisco联络中心相关产品及技术－Cisco IP IVR交互式语音应答系统 92 9.1 概 述 92 9.2 主 要 优 势 93 9.3 组 件 详 细 说 明 93 9.4 IP IVR系统组成形式 98 10 附录一：配置清单 100 11 附录二：CISCO 客户服务中心解决方案的优势 101 12 附录三：CISCO客户服务中心成功案例 104 13 附录四：CISCO公司的客户服务中心的相关名词解释 111 XXX银行客户服务中心（Contact Center）概述 金融客户联络中心综述 客户联络中心在国外的历史、现状及发展趋势 随着经济的发展，“客户联络中心（Contact Center）”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。 早期由于人们与客户联络中心的联系手段仅限于电话，因此客户联络中心初期的模式是“呼叫中心（Call Center）”。 随着市场的日益成熟，以及相关软件和硬件的发展 ，企业对呼叫中心的应用和所完成的功能的要求，已不仅仅局限于简单地完成呼叫，而更关注呼叫的路由即将客户的呼叫高效快速地接续、多种介质的访问形式、以及最具专业化的业务代表，并要求避免传统呼叫中心的呼叫阻塞和接续问题。 电话网和计算机网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话技术集成（Computer Telephony Integration,CTI）” 技术不断成熟发展起来， 如当今流行的多媒体客服中心、VoIP 等一系列新的应用，都是CTI 技术的产物。现代的客服中心和计算机的发展密切相关。 CTI 技术不仅能够完成对呼叫接续的有效控制而且能够控制后台数据库的客户相关数据的调用。 近几年来，随着 Web 技术的发展以及 Internet 应用的普及， 使客户联络中心前端的技术，即桌面技术，得到了空前的进展，使人们对呼叫中心的认识不再局限于一台ACD和几部电话的概念。人们的通讯手段已不仅仅局限于传统的电话方式。在多种通讯手段技术的推 动下，传统意义上的呼叫中心逐渐被客户服务中心所代替，原因是客户不仅可通过电话，还可通过传真、e-mail、Inte