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实例解析如何捕捉客户满意度 ——优职口才与沟通研究院编 顾客在采购货物时，尽管说不想买，但总会透露出想买的暗示，否则他 就不用来了。善于捕捉顾客流露的点滴购买意愿的信息，加以诱导，从而成 交。 比如顾客向你提问： “你们多快能进到货？” “这件衣服去年好像卖得便宜一些。” “货物的价格能否降到整数。” “这台设备的保修期是三年吗？” “这件东西可以试用几天？” 这里，顾客已经在关注运期、价格、售后服务了，是在向您暗示他想拥 有的产品。只要你认真、诚恳地解答，下面就是成交协议了。 比如有的顾客会提出反对性的问题： “真有很多人购买这台机器吗？” “我必须立即作决定吗？” “这种皮革真的很耐用吗？” “这种皮革确实是鳄鱼皮吗？” 顾客这样问，推销员不应感到反感，因为这是顾客从另一方面表达了他们的购买意图。这时，需要推销员给予明确、肯定的答复，消除顾客的疑虑， 也就成交了。有的推销员还善于把成交前提问含蓄地包含在询问中，只要他给出具体的答案，也就是说明他已实际上订购了货物，这样还可以缩短交谈时间，防 止节外生枝。如： “请问您打算要买 10 件呢，还是 20 件？” ? “请问哪一天给您送货比较方便，是礼拜一还是礼拜日？” 有的推销员善于在与顾客交谈中，由全面而重点，形成共识，?如： “小姐，您喜欢什么颜色？” ? “我喜欢红色。” ? “质料呢，是全毛、混纺、丝绸，还是化纤的？” “混纺的比较挺。” “您觉得成套好，还是单件好？” ? “成套的。” ? “请看这两套怎么样？尤其是这套浅红的，很适合您的年龄和身材。” ? “真的吗？” ? “当然。这种款式今年很流行，我这一天要脱手好几套。” ? “是吗？不知这件衣服穿在我身上是否效果不好？” ? “很好的！很有时代气息，又很符合您的身材和肤色。” ? “好吧！我检查一下，就买一件。” 推销员在这里先谈颜色，再到面料，而后双方逐渐集中到一点，达成一 致了也就成交了。 有的推销员还擅长以肯定语气说出顾客的看法，让对方回答“是”，这样，继续进行容易多了。 “这台计算机的输出系统有多路装置的吗？” “您是要一台有多路装置的设备吗？” “是的。” 这样，成交就是十分自然的了。 一位女士走进停车场，挑选车型 她说：“我喜欢这种车，您们有蓝色的吗？” 推销员：“您喜欢蓝色的吗？”这是明知故问，因为她已经说了，但这一问得到对方的确定答复，而后你把车钥匙递给她。推销员的正面提问，建议性询问，把顾客想的心事先说出来，然后得到顾客的肯定性答复，会创造很好的效果。 推销员：“二位是来看看装饰材料的吧？” 顾客：“是的。” 推销员：“这里的装饰材料很齐全，您们喜欢哪个品种？” 顾客：“地板胶。” 推销员：“请到这边来，我想二位要买的一定是物美价廉坚固耐用的 吧？” 顾客：“是的。” 推销员：“是否还要色泽鲜明、质地坚固、清理方便的？” 顾客：“那是最好。” 推销员：“您们喜欢什么颜色的呢？” 顾客：“驼色，有立体感的。” 推销员：“这里有几种质地和图案都有较强的立体感，请您们选用。无论您的房间大小，都可以拼装。” 顾客：“真是不错，让我们来选一下。 1 / 3